- 淡季来袭，BBA无奈道破“天机”：眼下正是买车好时机
- 23151名车主表示：消费者真不傻
- 林肯毛京波：国产破局自有其道，洞察入微守得云开
- 如何通过用户精细化运营，积累品牌用户资产
- J.D.Power最新销售满意度排名解读：车市「赢家通吃」时代来临
二手车行业发展趋势如下：
（1）区域化发展：
围绕区域内逐步布局自己的产品收购和销售的网络，慢慢在区域内行成了有门槛的区域品牌。
（2）个人IP化发展：
随着相关自媒体平台的发展，***直播相关平台的流行，二手车商也开始站到IP人的大潮中，进入了自己的自媒体时代。而随之而来就是车商个人或公司的IP化的到来。
（3）合伙人化：
对于解决行业产品特殊性问题，以及团队个人发展空间层面都能带来较为完善的解决方案，所以要在区域内实现快速发展，就需要提前打造好自己的合伙人体系。
（4）专营店化：
以专业化形象以及独特品类为主，再加上行业的特殊需求，越来越个性化，因此就更需要专业的车商来提供服务，满足这类需求，这是行业趋势。
（5）轻资产化：
当下大部分车商都是重资产化经营，而随着行业的慢慢改变，车商也开始意识到当下重资产经营已经难以适应行业的快速发展，自己需要改变，提升场地的利用率，降低人力成本。
二手车市场现状介绍
随着国内汽车保有量和换购人群迅速增加，二手车市场规模不断扩大。据中国汽车流通协会统计，从2000年到2009年十年间，我国二手车交易量由25.17万辆上升到333.86万辆，增长了12倍。2011年，堪称我国二手车市场元年，这一年的二手车累计交易量达433万辆，同比增长12.47%。?
去年全年二手车交易增长10.6%，达到479.14万辆。2013年，全国二手车成交量有望达到500万辆的水平。但与欧美成熟市场相比，我国的二手车市场尚处在起步阶段。据协会不完全统计，2012下半年全国二手车交易量在2012年下半年保持平稳增长水平，在12月份出现了最高点。
交易量达到47.***万辆。相比之下2013年1-2月交易量量降低明显，2月由于春节等因素更是跌入低谷，3月二手车交易量创1年来新高，达到48.7万辆，4月有所回落，为46.24万辆，2013下半年二手车交易总体上业务放缓，后续乏力，预计这一势头将延续到2013年末。
淡季来袭，BBA无奈道破“天机”：眼下正是买车好时机
易车原创 11月23日奇瑞***Pro已经正式上市。新车共推出5款车型，售价8.99-11.29万元。同之前售价5万元左右QQ冰淇淋和8万元左右的小蚂蚁相比，***Pro在设计、智能化配置、性能方面都有较为明显提升。从这种产品序列上，也能看出奇瑞新能源对于高端智能电动小车的布局。
在上市之后，我们也对奇瑞汽车股份有限公司执行副总经理、奇瑞新能源汽车股份有限公司总经理鲍思语进行了专访，从他那里得到了一些奇瑞对新能源精品小车的思考和心得。
在***访中前的交谈中鲍思语就表示：奇瑞新能源目前是以小车为主，后面也在思考小车是要长期坚持下去的。小车未来是什么样的定位？奇瑞认为车与传统手机向智能手机转型的过程是高度相似的。小车的上半场是新能源，下半场是智能化。
用户对车型的升级诉求越来越高，以前普遍认为开大车有面子，现在因为低碳和便捷的生活方式，开小车也是有面子的。奇瑞新能源未来会打造一个小车品牌，这个小车品牌将以智能、精品作为未来定位。
刚刚发布的***Pro有一定的智能化水平，内饰的精致度都做也不错。这也是未来的一个必然趋势，奇瑞新能源未来会全方位往这个方向去发展，成为“全球精品智能纯电小车引领者”。
作为icar生态科技品牌，奇瑞新能源是一定会有高科技产品，高生态融合的高端产品的。在明年上海车展期间会对高端品牌有更全面的发布。
奇瑞新能源产品在市场上表现不错
当前新能源车市仍以入门级用户与增换购用户为主，呈现出两头大，中间小的“哑铃型”市场结构。即哑铃两端的微型车和高端豪华车，依然是当下市场的主力军。
针对今年奇瑞新能源在市场上的表现，鲍思语说：我们目前主要聚焦在小车市场，小车市场整体增长率大概46%，我们大概增长了接近200%，应该说整体表现还是比较优秀的。从企业角度来说，整体达到预期，但是从原来toB向toC转化的过程中，确实还有很多不完善的地方，如果要打分，我认为是60分（及格分），其实应该有更好的表现。
对于除了***Pro之外的产品，鲍思语认为从产品力的角度来看，理念、思想上都有领先的地方，但还并没有达到自己期望的程度，虽然整体来说还是基本满意的。
鲍思语强调，奇瑞有足够的技术储备，比如仅在动力方面，奇瑞就有增程、混动、纯电，也有氢能源，这四个方向全面发展。
从技术的角度，在以前所谓的零部件的集成到未来的中央计算，所谓的电子架构这种技术的一体化，包括无人驾驶和自动座舱是需要大量人才集聚，需要大量的投入，所以原则上成本会很高。因为以前都是供应商做，现在把人才挖过来，要形成自己的中央计算系统，人才成本很高。从道理上说，负担增加，但是随着量的增加会有变化。以前的软件每个车型都要找一批供应商做开发，所有成本都会分摊进来，但是未来奇瑞新能源所有车型都是一套软件下，根据不从车型去分解，其实成本会大幅度降低，也就是说量的大小决定未来成本的高低。所以，小车拥有高智能配置，奇瑞新能源具备条件。从成本管控和系统集成的角度，这也是未来的必由之路。
汽车进入家庭的时代 奇瑞是小车市场开创者
中国汽车进入家庭的时候，在燃油车时代，奇瑞本身是小车市场的开创者，当时的奇瑞QQ家喻户晓。电动小车在重新风起的时候，五菱做得很好。在鲍思语看来，无论从销量还是时间节点，奇瑞完全有机会在这个节点上应该做得更好。
鲍思语认为智能小车奇瑞应该是引领者，从整个布局和奇瑞***Pro第一款车到后面小车的车机发布，从智能标杆，从智能标准，我们认为我们一定会是引领者。包括奇瑞下一代车，下一个品牌和更多品牌去发布的时候，你会看到奇瑞这么多年的积累和布局，是具备成为行业引领者的条件。
无论从操作系统还是软件，还是架构，还是从芯片，奇瑞这么多年有很深的布局。原来大家垢病奇瑞的一点是奇瑞只会做技术，不会宣传。所以今天面对消费者的时候，我们要和消费者一起去共创才能把这个品牌做大做强，整个新能源汽车这一两年在全面转型方面，在做用户型品牌方面，我们做了很多的尝试和探讨，我认为未来几年奇瑞一定会有非常大的变化，包括在哪些行业去做引领者，在未来几年也会把技术底蕴陆续的适时的宣传出去。
对于奇瑞***Pro有什么样的市场预期？对于新能源国内女性市场是怎么看待的，以及未来在营销方面有什么举措？
针对这些问题，鲍思语说，前期的小蚂蚁和QQ冰淇淋，这两款小车都是为女性打造的。第一、小蚂蚁的用户群体是高知青年，基本上是老师、医生、公务员，而且家庭有两三部车，都是开奔驰、宝马，他们需要更便捷、更容易掌控的小车来城市通勤。在智能化、场景化应用方面小蚂蚁更适合女性，所以我们明年会在智能化场景化上真正把小蚂蚁打造成高知女性的典范。
第二、对于QQ冰淇淋，它的方向是潮玩、改装；另外最核心的问题，中国每年有1500到2000万的宝妈群体，这些宝妈送孩子上学的时候骑着两轮车，第一是不安全，第二刮风下雨的时候是很辛苦的，小孩上学刮风下雨必须要送，这一类人群也有着对美好生活的向往，她需要一个更有尊严的生活方式，因此我也希望未来为广大的宝妈们提供更好、更安全、对小孩更呵护的出行方式，对于此，我们认为在QQ冰淇淋有着更好的扩展空间。
第三个方面，今天奇瑞***Pro大家已经有了了解，从目前用户群体来看，50%是男性，50%是女性，作为智能小怪兽，它具有雷霆机甲外观、智能化配置、炫酷性能，另外超跑的感觉也适合男性的选择。
对于在接下来的车型规划，我们会继续关注女性群体的需求，现在很多女性并不喜欢开大车，她们并不会考虑大车是否能代表身份，而是切身的需要有更智能，更有品位的车来代表她的出行方式，所以在明年或者后年，我们会上市更好的车型来适合更高知女性的需求，全方位呵护女性的出行。
精品小车要清晰洞察用户需求
鲍思语：奇瑞做汽车做了几十年，从小车到中档车高档车，每个燃油车想做高端车都很艰难，从5万、10万、15万，现在在冲击20万的天花板，我们<a class="c1e9f8df3029ee57 baikekeyl" href=" id="id2">23151名车主表示：消费者真不傻
[汽车之家?行业]?6-8月，被坊间称为是汽车销售的“淡季”。但由于疫情搅动了2020上半年车市，今年的淡季反而就存在了诸多的可能性。我们也可以观察到，上半年，在个别中低端品牌和新造车势力偃旗息鼓的同时，豪华车销量却在稳步回升。除了消费升级本身以外，豪华品牌在产品、经营策略和行情分析等方面，有哪些是值得借鉴和引用的呢？
《车商谈》，是汽车之家精心打造的面向汽车经销商的分享与交流平台。每期在全国多个地区举办线下沙龙活动，并与线上内容报道紧密结合，至今已覆盖全国近200个城市，累计举办600余场沙龙活动，覆盖经销商一线管理者超过6000人次。通过对经销商焦点话题的深度洞察，《车商谈》力图赋能经销商业务发展，推动中国汽车产业进步。30秒快速阅读：
1、相对于合资与中国品牌，BBA作为传统豪华品牌，在疫情和淡季中依然保持着稳固的市场份额。?2、迫于疫情期间的盈利下滑和海外供应不足，第三季度经销商为了保证销量，会缩减单车利润、加大活动力度，原本的淡季或成为消费者的“购车黄金期”。?3、在新车销售和保客营销方面，各地经销商基本***取了线上投放、线下活动、售后服务优惠、快速保养等方式，弥补前段时间的销量下滑。
◆对于BBA来说，有淡季吗？
对于传统的BBA品牌来说，通过多年建立的产品力和保有客户数量，在市占率方面一直能够掌握节奏。从数据上也不难看出，从2015-2020年，总体销量都在小幅波动中呈现增长的态势。尤其是2020年1-6月，从疫情的开始到结束，BBA品牌经历了强烈的触底反弹，目前已经基本达到与去年高峰期持平的水平。『数据来源：上险量』
重庆仁孚奔驰店2012年开始经营，在当地的11家奔驰店中排在中上游位置。从过去几年的销量情况来看，总经理夏鑫冰承认淡季的存在。但是，时间来到2020，他认为购车客流并没有减少，但成交率有明显下降。进入6、7月份，明显感到不如疫情刚过时回暖明显。『奔驰E级2020款?改款E260L』
夏鑫冰预测，门店下半年同比去年销量至少增加20%。之所以对变化莫测的2020依然持乐观态度，主要是因为仁孚店相对其它同品牌门店有两个相对优势：一方面，在重庆当地，奔驰的市场占有率要高于宝马和奥迪，而仁孚店处于重庆的渝中区，也是核心区域，在位置上有一定优势；另一方面，仁孚店的在售子品牌较多，可以满足更多用户的需求，例如迈巴赫、AMG、梦车、腾势、***art品牌等。 6月，仁孚奔驰店参与了全国疫情之后的第一次国际车展，让这家店6月销量同比增幅明显，1-6月拉平来看，同比去年仅下降5%。再加上重庆市***出台的一些汽车消费促进政策，例如降低车辆购置税、2000-3000元的消费电子券，也给汽车消费带来一些***。 与奔驰亦敌亦友的宝马品牌，在最近两年也提升了对于4S店的标准。2019年1月开业的南通龙之宝宝马4S店，是南通地区唯一一家符合宝马最新标准的领创经销商门店。龙之宝店地处港闸区，设在南通最早的汽车商圈内，港闸区近几年整体消费水平有较大潜力，自开业以来销量一直看涨。『南通龙之宝宝马4S店』
疫情期间，由于购车、用车频率的减小，限制或暂缓了一部分人的需求。龙之宝宝马店总经理唐青青预测，今年的淡季，不会出现以往的明显销量收紧。同时，她也坚决的表示，6-8月或将成为今年购车的黄金时期。 “疫情接着淡季，经销商盈利不断下降。一方面，迫于厂家目标压力，各4S店都会在下一阶段加强线上投放和线下活动，为了争取销量而缩减单车利润；另一方面，由于海外疫情的逐渐稳定，整车和零部件供应刚刚开始恢复正常，正是车源充足、加大生产的时刻。因此，无论从三季度还是全年来看，今年整体还会拉平，不会出现明显淡季。” 也正是因为上述原因，6-8月或将成为今年购车的黄金时期。而随着金九银十价格回升，四季度可能会出现厂家产能缩减、车源不足等情况。 同样在2019年初入网的，还有山东鑫龙奥奥迪店。由于疫情原因，原***3月的开业推迟到了6月。好在，鑫龙奥奥迪是济南二环以内的首家奥迪4S店，利用地理位置优势，可以服务周边几公里半径之内的用户。门店***用新车和二手车集成式展厅，占地超过10000平米，仅一层展台就有20多台展车。『山东鑫龙奥奥迪4S店』
总经理王希玉表示，经销商盈利离不开厂商的支持和品牌本身的影响力。奥迪进入中国30多年，尤其在山东地区用户群体庞大，有比较深远的影响力。“即使真的出现整车价格倒挂，凭借销量和保客，也基本能给经销商提供稳定收益。” 对于7、8月份的传统淡季，王希玉表示：“只有淡季的思想，没有淡季的市场”。他坚定地认为，每个经销商最应该关注的是所经营品牌的市场份额，即使所谓的大环境再不好，只要市场份额高，就有利润，因为消费者的购车需求是始终存在的。这也是为什么，王希玉一直强调，作为新店，一定要提升自身经营能力，练好内功。◆“三好学生”如何运营新客与保客？
在营销方面，豪华车相对于合资和中国品牌，具有一定优势。除了在品牌力塑造、产品体系、线上线下活动等方面更胜一筹之外，也更加注重标准化的接待流程、员工素质培养以及到店客户的感官体验等等。 重庆仁孚奔驰店把客户营销分为内外两个方面：对外要顺势而为，对内要修炼内功，在抓准市场起伏时机的同时，增强员工业务能力，组织培训，寻求微信线上营销、VR看车等创新的产品营销模式。『VR看车』
在售后方面，仁孚奔驰店从厂家和经销商层面各自推出了延保和保养套餐，不免费，而是提供对等价值的产品和服务。“相对来讲，豪华品牌客户流失率低一点，但不能忽略一些外部中小型修理厂在后市场方面的竞争。为了避免客户因价格原因造成流失，4S店就要在技术设备、服务体验、电子化和智能化等方面发挥优势。”夏鑫冰表示。 跟仁孚奔驰这样的老店比起来，年轻的经销商门店还是更注重新车销售的环节。南通龙之宝宝马店作为宝马领创经销商，在数字化方面做足了功课。数字化展厅统一***用无纸化办公，配以LED大屏，客户可以通过滑动电子参数牌看到所有的车型、颜色、配置甚至是竞品信息等，用户不用提前做功课也能清晰了然；另外，X系列、M系列、新能源等每一个车型类别都有独立的展示区，进店的感官体验更好。 最值得一提的是宝马推出的从进店到交车“58分钟快速保养”服务。据总经理唐青青介绍，这项服务很适合都市白领，但在实际操作中，大部分4S店迫于保客量过大、生产线设备不足等原因，无法实现，但这正是龙之宝宝马作为新店的优势，她表示，可以承诺做到这一点。『南通龙之宝宝马4S店』
在增强保客粘性方面，宝***根据不同车系举办更有针对性的活动。比如带X1的客户逛公园、学茶艺；带7系的客户听讲座、聊风水等等。这些用户也是通过人物画像、车型类别邀请的优质客户，一方面比较活跃，乐意分享；另一方面忠诚度较高，有利于老带新的转化。 同样作为新店，鑫龙奥奥迪没有太多的售后基盘，只能更多地从前端入手，提高宣传和知名度，提高客户进场和回流。上个月，鑫龙奥奥迪店搭建了济南首家高端互联网线上汽车4S店。利用小程序登录后，客户可以在线上完成看车、询价、二手车买卖、保险、售后预约、维修保养等全过程，4S店也能利用这个平台进行获客，累积客户群体。『山东鑫龙奥奥迪4S店微信小程序』
为了建立与现有保客的粘性，鑫龙奥奥迪店每周、每月都会举办线下活动。包括近郊游、***摘、爱车讲堂、烘焙、亲子活动等等。从人文关怀和到店体验来说，带有香水味的酒店式大堂、可以躺倒的沙发，以及影音、***、区，也是引导客户选择一家4S店的有利因素。 对于2020年的目标，王希玉把团队培训放在第一位。他认为，只有员工之间互相磨合好，有凝聚力，设定合理的业绩指标，才能做好新车和二手车销售，在服务好用户的同时，达到集团目标。 同样是奥迪品牌，北京博瑞祥云奥迪4S店总经理郭玮认为，豪华品牌胜在客户关怀比其他品牌做得好。通过公众微信服务号、奥迪售后服务小程序、车主俱乐部等渠道，都能为客户提供方便。“随着市场竞争越来越激烈，一家独大的现象不复存在，凯迪拉克、沃尔沃等豪华品牌也在争相入局。BBA在做好老客户维系的同时，一定要更加重视增换购的促进与客户体验的提升。”『北京博瑞祥云奥迪4S店』
说到压力，唐青青也提到，除了传统的BBA，目前对豪华品牌冲击最大的，竟然是特斯拉。从上海地区的销量来看，特斯拉增幅极大，其它新能源品牌很难与之抗衡。“据说，特斯拉会在2020年下半年进入南昌市场，这势必会对当地的汽车经销商带来冲击。”编辑小结：
疫情加快了车市的两极分化现象，遭受经济打击大的人群，被迫暂缓或是放低了购车的需求。而对于经济实力稳固的豪华品牌来说，不仅没有受到影响，反而通过推出新车和价格下探等方式，吸纳更多的市场份额。BBA在豪华车的山头上稳坐数十年，但随着竞品范围扩大，创新营销模式的突起，接下来的2020下半年，无疑是既有机遇，更有激战。（文/汽车之家?翁萌）林肯毛京波：国产破局自有其道，洞察入微守得云开
7月2日也就是上周，消费者洞察与市场研究机构J.D.?Power（君迪）正式发布了2020中国汽车销售满意度研究（SSI）。如果你单纯把它看作是一个排名数据，就难免错过了更多有价值的内容。
看完J.D.?Power的2020年SSI调查，我最大的感受是，消费者真不傻。
J.D.?Power?2020中国汽车销售满意度研究（SSI）评估的是购车2至6个月的车主新车购买体验的总体满意度。这份研究数据是基于2019年5月至2020年2月期间购买新车的23151名车主的反馈。数据***集工作于2019年11月至2020年4月期间在70个中国主要城市进行。
这张的内容，我想应该是汽车销售行业最需要去重点研究的。简单归纳就是：
1、?消费者在进入经销商店前，就决定放弃购买的比例已经连续四年增加，而且增加幅度非常明显；
2、进入经销商店之后，消费者流失的比例在逐年减少；
3、接近五成消费者在进入4S店之前就已经放弃购买之前的目标车型；
造成这一切的原因其实很容易理解，那就是现在几乎没有人在购买一台车之前不去网络有针对性地搜索和对车型进行了解，而从图中也可以看出，在“了解”这一环节流失的客户，是所有比例中最高的。“发现这款车型不适合我”是占比最大的原因，其次则聚焦在：外观-配置-价格-身边人的经验。
这个结论非常有趣，“不适合”的意思是什么？从紧随其后的顺序来看，这个“不适合”并非是指外观配置之类，我认为应该是更为感性的层面——这是否也意味着，厂家在产品定位及传播时，需要更下功夫。
颜值、配置固然很大程度上取决于个人喜好，但至少，让消费者在网络上搜索后，愿意走进4S店去进一步了解；更关键是在亲朋好友口中，不要被一棒子打死。这意味着在面临全新传播手段时，厂家如何进一步让消费者产生好感；此外，还要注意老用户的口碑维护。
更令我感到意外的则是在于咨询经销商的环节，该环节消费者的流失比例从四年前的4%攀升至19%，我的猜测是：
这并不意味着在咨询经销商的时候，经销商态度不好或者是消极怠慢令消费者产生放弃念头，最合理的解释是，在通过网络和身边人建议了解完车型之后，进一步咨询经销商时，消费者带有非常明确的目的，这也是为什么在这个环节放弃的原因中，“没有我想要的类型”和“不适合我”会占据前两位。
这也就进一步说明，当下的消费者在进店前已经非常明确自己的目的和需求，而相比四年前很低比例在这个环节放弃，我认为是因为在四年前车市高速发展的时期，首购用户占据主体，他们对于自己的需求还不是那么明确，咨询经销商这个环节更多在于建立联系。而在中国车市进入存量市场之后，消费者是带着明确的目的来进行咨询，如果没有满足自己需求的选项，就会直接放弃这款车型。
我身边的例子则可以说明这一切：在前几年，咨询我买车的朋友大多自己都不知道自己想要什么样的车，也经常出现我推荐了ABCD车型，最终他下单是X车型的情况。而在这两年，找我咨询的人少了，更多是选定车型后再来找我这样的媒体朋友，看能否“要到最低价”。
前些年，“媒体朋友”的作用在于前端帮助推荐；而这两年，“媒体朋友”成为议价手段。这种转变，恰恰也是消费者在逐步成熟的标志之一吧。
对于经销商而言，这个环节上能够优化的，或许只剩下：不在咨询环节精确给出答案，让消费者满怀期待前来。
因为从数据上来看，一旦进入经销店，消费者流失的比例在逐年降低，也就意味着，争夺消费者的主战场，是在看不见硝烟的4S店之外。
J.D.?Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳就表示：“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加，他们所提及的放弃购买的原因也很多，因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。此时的消费者尚未有过真正的产品体验，对产品的不了解使他们过早的对产品做出评价和结论。经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，吸引客户进一步了解产品。”
我为这几句话划出的重点是：避免潜在消费者过早对产品做出评价和结论、了解客户需求、邀约试乘试驾。这都值得当下经销商借鉴和在销售服务环节中真正落实。
此外，J.D.?Power的研究还指出，2020年，90后（32%）购车群体首次超过85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成为购车主力。汽车厂商提升90后年轻群体客户体验的实践成效显著：90后成为各年龄层中满意度提升最快、满意度也最高的群体，比2017年提高了76分。
2020年关注置换旧车信息的购车人群比例是2017年的3.1倍，但实际进行置换交易的车主只占全部增换购车主的18%。也就是说，经销商在建立新车销售、置换交易和二手车业务的闭环方面，仍然有很大潜力可以挖掘。
研究中，值得注意的还有两点：
2020年，购车体验（16%）和产品质量（30%）、品牌（19%）、产品设计（18%）、价格（16%）一起，共同构成了中国消费者购车的五大决定因素，购车体验毫无疑问和价格一样，对消费者购车具有积极的促进作用。
2020年，主流车（708分）与豪华车（715分）销售满意度的平均得分差距在进一步缩小，两者的差距从2019年的29分缩小至7分。此外，过去三年来，自主品牌销售满意度不断提升，与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。
那么，得分最高的品牌，无疑就是在产品质量、品牌、设计、价格、购车体验五个决定性因素上具备最强竞争力的。
豪华品牌中，得分最高的是奥迪，得分为760分，远远高于第二名715分的保时捷，并且也远高于豪华品牌715分的平均线。这个细节有点意思，第二名就是平均水平，也就是说如果没有“拉分学霸”的存在，豪华品牌的平均销售满意度得分，有很大可能比主流品牌要低。
主流品牌中，得分最高的是别克，得分为722分，广汽本田（718分）位列第二，长安福特和上汽大众斯柯达以715分并列第三位。主流市场中，前12名的得分都在平均分以上或与平均分持平。
从榜单中可以看到的是，SSI的排名和销量并不强烈相关，我个人认为，排名前列的品牌，在产品质量、品牌、设计、价格、购车体验五个决定性因素上，做得最为均衡，这也恰恰说明具备销量和五个决定性因素多重优势的奥迪，能够连续八年位居榜首的原因。
更值得注意的是在主流品牌区间的第一名经常更迭的前提下，在2020年拔得头筹的别克，2019年排名第六、2018年排名第九，在常年高于平均线之上的排名中，跃升如此明显，我能够归纳出的，既有全系新车颜值提升这样看起来比较表面的外观设计原因，也有艾维亚车型这样直接对标豪华品牌的多重体验升级，此外，针对全新动力总成给出的超长官方延保也说明全新一代车型在质量稳定性上的信心，五个决定因素层面的全面发力，是别克能够在激烈竞争中获得消费者在销售环节认可的原因。
最后，还是回到文章的结论，存量市场的消费者们都不是傻子，也越来越没有耐心在不符合需求的车型上浪费时间。战场已经完全蔓延到进入4S店之前，满足需求是基本功，此刻，引领需求，或许才是决胜未来的关键。
文｜赵小查
图｜网络
本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。
如何通过用户精细化运营，积累品牌用户资产
疫情给车市带来的两极分化是显而易见的。根据乘联会的数据，5月乘用车市场销量同比增长1.8%，其中豪华车市场对于整个车市的拉动作用十分明显，同比增长28%的数据，在对比之下可以用“惊艳”来形容。
作为这之中的一员，林肯的5月也可谓是打了一场漂亮的翻身仗。销量同比增长达22%，刚一问世就承载着万千期待的林肯首款国产车型林肯冒险家也不负众望，以销售超过2400辆新车、环比增长高达60%的成绩，占据了品牌总销量的近一半，成为了当之无愧的销量担纲。
面对这样一份成绩单，林肯中国总裁毛京波用了一句话来形容：千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。
冒险家的破局
2020年是林肯的国产化元年，当号角吹响的那一刻，林肯的销量似乎也跟着迎来了一次翻盘。
从3月和4月连续两个月超额达成零售目标，到5月销量破5,000台、同比增长22%，林肯的销售取得突破性增长。
但是对于毛京波而言，销量仅仅是浮于表面的成绩，真正让她欣喜的是林肯的订单量。据悉，5月林肯实现在华历史最高单月订单纪录，全系订单超过6,000台。
其展厅客流也连续三个月刷新历史纪录，3月同比增长13%，4月同比增长42%，5月达到38,049，创林肯历史单月客流最高纪录。
而在这高涨的数字背后，是全新林肯冒险家吸引着众多消费者踏入林肯中心的大门。据悉，这款车型连续创造林肯品牌入华以来最高单车型进店客流纪录，极大程度提振了经销商们的信心。
“有了充足的订单，才可以保证有质量地完成当月销售。”毛京波说道，也正是因为有了“最高订单”的保障，全新林肯冒险家才能顺利完成上市后三个月的销量爬坡，不仅超额完成目标，更创下林肯历史上单月单车最高销量纪录。
毫无疑问，被毛京波打造成“美式豪华中国制造”典范的全新林肯冒险家确实上交了一份不错的成绩单，带领着林肯打了一场漂亮的翻身仗，而这“翻身”背后的秘籍又是什么呢？
对此毛京波用一句话做了总结：“冒险家的成功有两个最重要的原因，强大的产品实力和有竞争力的定价策略。”
具体而言，在产品力方面，全新林肯冒险家全系标配50项豪华配置，入门即豪华。作为一款国产化车型，全新林肯冒险家也彰显出了满满的诚意，尽其所能去贴近中国消费者的喜好。
包括SYNC+智行互联系统、12.8英寸超大触控屏以及AAR座舱“新风管家”系统在内的专为中国市场打造的配置均备受好评。
值得一提的是，冒险家还是林肯第一个主打年轻化的产品，在设计理念上，无论是从外观还是内饰上，都考虑到中国消费者的意愿，车型设计更加年轻、动感。
“冒险家上市三个月，吸引了很多年轻人到店体验，评价非常不错。林肯的SYNC+智行互联系统操作非常简单，包括语音交互、地图导航等，一句“你好，林肯”，基本可以代替手机操作。更让年轻客户津津乐道的是，SYNC+可以轻松识别混合语，中英文组合发出指令，高度迎合当下年轻人的语言习惯。”毛京波说道。
在定价方面，全新林肯冒险家的售价区间为24.68-34.58万元，价格十分具有竞争力。不仅如此，越级的产品实力更确保在构建产品自身优势壁垒的同时，重塑了价值门槛。
“全新林肯冒险家目前的终端价格相当稳定。”毛京波说道，“厂商指导价，是你认为你是谁。而成交价，是消费者认可你是谁。我们希望这两者的距离不要太大。从这一点来看，冒险家的定价是成功的。”
诚然，冒险家自身的优势成就了林肯的销量成绩，但就如“机会总是留给有准备的人”，冒险家的成功，正是林肯坚持做正确的事所结下的硕果。
就如毛京波所说：“我们在3月12号植树节推出全新林肯冒险家，就是想在春回大地的最佳时刻，让冒险家能够茁壮成长，成为林肯品牌的栋梁之材！”
坚守，自有其道
“罗马不是一天建成，任何一个企业的成绩都非一日之功，尤其在信息环境透明的今天，市场考验的，正是企业的持久创新能力和对市场机遇的长期把控能力。”
回顾过往，毛京波再次以一句话做了总结，在她看来，就是在于林肯一直以来对于自我原则的坚持。
“风物长宜放眼量。冒险家上市的成功，是林肯品牌从2019年以来一直持之以恒、不断精进的‘三个坚持’的最好注脚和落地开花。”毛京波说道，“林肯要在中国成功，必须坚持三位一体——品牌、产品、客户体验，一个都不能少。”
首先，坚持美式豪华品牌的营销特色。众所周知，对于中国市场，林肯布局的时间并不长，作为最晚进入中国市场的外国豪华品牌，和其他品牌相比，林肯在华的这六年也不过沧海一粟。
因此，毛京波此前说过的一句话令人印象深刻：“像林肯这样的品牌，不要动辄说我要卖多少、我要怎样改变行业。我们现在要做的是如何讲好自己的故事，让越来越多的用户知道林肯是谁、它和别人有多么不同。让越来越多的人知道它，让越来越多的人喜欢它。”
在毛京波看来，品牌是企业在困难之下唯一的‘护城河’，也是中国客户购买旅程的‘敲门砖’。
其次，坚持“林肯之道”。毛京波曾说：“如今业界提到客户体验就会想到林肯，提到林肯就会想到林肯之道。”可见林肯之道的深入人心。
在她看来，豪华品牌的定位，不能只是体现在广告宣传中，更重要的是体现在日常的客户体验上，而这也成为了林肯坚持不懈提升“林肯之道”的重要原因。
在全新林肯冒险家身上，林肯也无疑继续传承着这一传统。比如，疫情期间开启的全新数字化购车旅程，不仅方便快捷，还在产品体验的各个环节对车辆进行严格的消毒，切实保证用户的安全；同时，林肯提供的5年14万公里整车原厂质保服务也让购车客户更为安心。据悉，林肯是行业中唯一为汽油车型提供该项服务的豪华品牌。
此外，在毛京波看来，“林肯之道”也需要常做常新。“一开始主要是优化线下的接待流程，现在将线上流程也打通，再将车***益整合，包括近期投入运营的林肯大陆滴滴豪华车业务，这都是‘林肯之道’的体现。”
最后，坚持价值营销。众所周知，在2018年，尽管外部环境的千变万化，林肯的价格也并未大起大落，始终保持“淡定”，而到了2019年，林肯也亦是如此。
▲林肯中国总裁?毛京波
于林肯而言，面对车市“任他八风吹来，尔当岿然不动”，自始至终都只遵循着一句话：“有所为，有所不为”，不靠压库、杀价等策略去追求一个短期的KPI，而是在品牌建设和客户服务上苦练内功，以稳健务实的姿态，深耕品牌、产品、服务和经销商体系的全面提升。
在此次***访中，毛京波也再度强调了这一点：“我们不会‘以价换量、换市场份额’，这会损害客户利益。”
诚然，在车市寒冬的大背景下，很多企业会定一个比较虚的价格，再通过优惠几万元卖出去，但是林肯坚持不做随波逐流者。
对于林肯而言，它的终端价格稳定，靠的是产品力和客户体验，靠的是不断开发市场，提升产品的销量，而不是压价压库。
当“以价换量”已经成为车市寒冬之下的一种常态时，林肯则始终保持着清醒，坚守着“不以价换量、不压库存、不盲目投资、不随波逐流、不急功近利”的原则。
用毛京波的话说就是，豪华，自有其道。“这代表了百年豪华品牌的传承、自信。林肯品牌这条路，是我们“自有其道”一直坚持走下来，不同于任何其他豪华品牌。”
或许，也正是这种“坚持做正确的事”的魄力，让全新林肯冒险家敢于在疫情期间上市。
“作为林肯品牌推出的第一款国产车型，我们在策略制定上不仅需要胆识和魄力，更要对市场和消费者信心恢复的全盘分析，准确评估推出时机。”虽然如今的成果都证明，这是一个正确的选择，但仍然可以想象过程的纠结。
毛京波的话也印证了这一点，她说：“大家一开始有些担心，反复的疫情增添了很多不确定因素，这让冒险家的成功更来之不易。”
但就如一直以来即便在销量上有过波折也不曾以价换量的林肯，顶住压力、受住质疑、耐住寂寞就是它的品质。世间喧嚣，不忘坚守内心；阅历山河，仍显优雅从容。
林肯，把握新蓝海
众所周知，全新林肯冒险家打响了林肯国产的第一枪，而在这之后林肯品牌第二款国产车型——全新林肯飞行家Aviator也将在7月上市。6月12日其刚刚公布了预售价，为56.2-76.2万元。
“作为林肯品牌的科技旗舰，全新林肯飞行家将以更贴合中国客户诉求的科技配置、领先同级的动力性能以及专为车主打造的专属权益，让更多的中国客户感受到纯正的美式豪华体验。”毛京波说道。
去年11月，进口飞行家上市，毛京波表示，这主要为了提升品牌力，国产以后，高性能混动版本还会以进口的方式继续销售。
对于国产飞行家自身的竞争力，毛京波毫不掩饰她的信心，在她看来，国产飞行家拥有同级唯一“进口三大核心技术”、3排座椅?*?3种空间组合、满足中国客户所需的人性化智能科技，再配以合理的定价，必定会吸引更多消费者。
此外，SYNC+智行互联系统、Revel锐威高级音响、AAR新风管家以及30向座椅调节等高科技配置，均为同级领先，让车主的每一次出行都充满乐趣、舒享惬意。
“在同级别当中，全新林肯飞行家是唯一全系标配进口3.0L?涡轮增压发动机和10速自动变速箱的大型豪华SUV。”毛京波说道，“我们是第一个实现国产的大型豪华SUV车型，面对一片蓝海，有很多机会。”
在她看来，全新林肯飞行家的产品力已经得到了认可，真正考验飞行家的是品牌力和经销商的销售能力。
众所周知，如今***都在谈“年轻化”，在产品上第一要颜值高，第二要有很炫的高科技，第三是丰富配置。
但还有一点是无法忽视的，就是如何用年轻人热衷的方式和渠道与他们对话。“我认为林肯一定要抓住这个机会。”毛京波说道，而林肯也是这样做的。
据悉，林肯是第二个入驻小红书的豪华汽车品牌。疫情期间，林肯给经销商做了30场关于如何在抖音和年轻人沟通的培训。
其发起的#时刻高能冒险家#抖音挑战赛，获得了巨大的关注，总播放量超过8000万，点赞数近700万。
与此同时，林肯也在时刻观察着用户的构成，在它看来未来女性车主一定会增加，增购、换购人群增加。“所以年轻消费群体以及女性客户，是我们正在加强沟通的群体。”毛京波说道，因而林肯在去年也推出了“林肯之道?她之道”。
同时，客户购买豪华车的心理也在疫情过后悄然发生了变化。“以前传统观念上大家觉得昂贵的一定是豪华，疫情之后，大家更关注自我的感受，认为豪华等于健康，等于和家人的陪伴。”
毫无疑问，疫情之后，豪华从身份的象征转变为个性化。而这就更需要林肯抓住这一变化，以营销去打通各个层面。
“线上线下，传统和创新结合，打通所有的时间段、所有的生活圈，真正打动潜在客户。”毛京波说道，在她看来，营销也要“自有其道”。
斯迈尔斯曾说：“一个没有原则和没有意志的人就像一艘没有舵和罗盘的船一般，他会随着风的变化而随时改变自己的方向。”
而不论是林肯还是毛京波都始终坚守着自己的原则，如今千帆过尽，终遇岛屿。
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J.D.Power最新销售满意度排名解读：车市「赢家通吃」时代来临
放下流量焦虑，专注于打造“用户品牌”，是未来十年难得的确定性。从追GDP增速到求平衡，再到人口出现负增长，互联网经济触达天花板，银行资产增速下降，这些现象都意味着中国增量经济时代终结，我们已经进入了存量时代。01存量时代的新出路从地产、汽车、互联网、到消费，虽然各行业都有自己的发展节奏，但大家都面对着同一个问题：流量红利成为过去式，现实是狼多肉少，只能在现有的客户和市场中去求生存、谋发展。比如汽车行业在存量攻守战中艰难转型，从一二线城市到下沉市场，首购人群逐年萎缩，赠换购比例持续增加，预计将在2024年突破50%，以换购为首的消费人群带动中国车市进入存量市场。再比如前几年火热的新消费，随着居民收入增长放缓，疫情和经济周期变化让大众对未来就业和增收持消极态度，消费升级与降级并存，消费市场在存量中圈地求生。在这样激烈的市场竞争环境中，从业者、品牌方都在寻求新出路来抵抗增量焦虑，各式各样的方***研究呈现出一派“百家争鸣”的繁荣景象：挖掘客户生命周期价值、运营私域流量、寻找细分赛道垂直市场、建设全渠道服务生态等等。以私域运营为例，随着公域流量进入深水区，私域的崛起本质上也是通过积累和运营，实现对用户群的直接触达和管理，来降低营销的费用，提升整体转化效率。比如瑞幸布局微信生态，“首席服务官Lucky”了解到用户的地理位置信息，就可以基于LBS把用户拉入固定区域的社群、推送特定活动促进复购。也有一些企业打出了组合拳，聚焦细分赛道，配合精细化运营打穿一类人群。依托“SuperGirl”群体一跃而起，稳坐运动鞋服赛道第二把交椅的Lululemon就是跑通了这一模式的代表。花一些时间来探寻本质，这些策略实则殊途同归，都是从关注品牌市场份额，转向占领更高的用户钱包份额，让每一个单一用户产生更多客单价值。这些新概念有一个共性，大家的竞争焦点都在于用户，在于怎样去争取和维护更优质的客群结构。帮助企业去提升吸引转化用户的效率，从而更大程度实现优质资产的变现。处在转型阵痛期，从业者和玩家都越来越清晰地认知到，存量市场下获客成本无限提高，这意味着企业拥有的用户基数和质量就是天花板。当竞争焦点来到“用户”，存量时代的新出路在于将用户价值商业化，变现为品牌资产。02积累用户资产，商业化变现上一阶段的增量时期，比的是谁的蛋糕做得更大，流量思维能够支撑平台并实现快速增长。但进入大体量的存量经济环境，怎样切好蛋糕、切大蛋糕，则是企业安身立命的根本。“用户运营”、“用户至上”这些概念从几年前开始就是做品牌的热词，我们都知道“用户”的重要性，明白用户思维已经上升到了战略高度。但进入精细化发展的周期，深挖用户价值的可能性，让用户能直接为企业财务指标输送价值是品牌不得不重视的命题。一个品牌的发展宛如一颗***的生根、发芽、壮大，乃至开花结果。而滋养这颗***的土壤，是品牌的用户。在今天的商业语境下，“用户品牌”一方面，要坚持为用户创造价值，与用户共生共建。另一方面，则是要把用户作为非常重要的品牌资产进行管理运营和维护，解决变现难题。这个过程中有个非常关键的步骤，“用户资产化”，它是决定价值单向输送还是双向循环的“龙门”。在围绕用户创建价值的过程中，怎样把用户转化为可触达、可管理、可变现的品牌资产？唐硕的用户品牌解决方案研究团队，在大量的商业实践中归结出了三个关键维度：价值共创度，也就是让用户参与到产品、服务等核心价值的迭代与创新中来，尤其是让有先锋需求、深刻洞察的KOC群体参与到企业的价值共建中，帮助企业提供更适配用户和市场期待的产品服务。品牌共建度：用户参与品牌内容生产与传播，为品牌带来口碑价值。为此，许多企业会将NPS这个围绕用户口碑和推荐度的指标，作为衡量企业健康度的关键。利益共赢度：用户与品牌共同长大，并与品牌在互动过程中获得共赢。基于这一期望，企业需设计一系列与用户互动共赢的策略与动作。蔚来打造用户品牌的商业结果，充分展示了用户资产化能为品牌资产曲线带来的跳跃式提升。创始人李斌曾在招股书中写到“我们的目标是将NIO变成一个以汽车为起点，并随着用户增长而发展的社区”。围绕这一价值主张，蔚来逐步与用户共建共创了一个生态社区。比如与蔚来车主合作的线上媒体资讯平台NIORadio，包含积分、卡圈、勋章、NIO值等激励机制的NIOPoints，在NIOHouse举办的NIODay、NIOCAFE等等。以APP、线下空间、主题活动、激励体系为触点，蔚来事实上在精神层面与经济层面同步建立起了一套与用户共生的体系，品牌的用户资产在这套生态系统里不断累积沉淀。结果也非常振奋人心，蔚来的用户资产已经演化出了变现的势头。来看三组数据：第一，NIOAPP注册用户已经超过500万，日活超38万。第二，蔚来的订单成交量超过6成来自转介绍。第三，单场NIODAY活动的订单量超过一年交付量。这些数据意味着蔚来在营销侧并不依赖公域投放和私域引流，把节省下的成本投入到维护优质客户上所带来的回报效果远高于营销。通过把价值让渡给高净值客户，蔚来形成了一个良性循环。应对未知的挑战与机遇，建设精细化运营体系，落位用户品牌发展战是未来品牌非常值得投入精力去做的事情。尤其是汽车、家电、大健康这些用户生命周期非常长，服务触点非常多的行业。03打造用户品牌的核心抓手，用户资产全面精细化运营在蔚来的用户品牌战略剖析中，我们能够看到品牌在产品侧、营销侧搭建了一系列线上线下服务生态触点。这些服务触点就是品牌价值传递的末梢神经，不断向用户发声，兑现品牌承诺。随之而来的就是运营成本话题，做精细化运营该如何平衡成本和转化之间的关系？这也是蔚来一直被热议的“过度服务”“被服务拖垮”等质疑的根源。要实现用户价值的变现，自然要对用户价值进行数字化衡量和管理。换句话说，通过全面体验管理，持续监测用户侧数据、舆论声量，就能够保证敏捷持续的运营迭代。这个过程有三步走：1、全面追踪用户价值，建立标签数据体系首先，要建立起全面追踪体系，把每一个用户标签化、画像化。不断设计更新用户标签，精准地识别并分层用户，在一次次的接触中贴上相关标签。这样做的目的在于始终保持品牌用户画像和真实人群的契合度，基于准确分层的用户标签体系，才能提升用户运营效率，大幅砍掉用户维护成本，甚至为产品服务迭代提供参考信息。譬如下图所示，喜茶借助精准而具象的用户画像，实现“千人千面”的产品推荐。基于用户偏好、门店位置、时间段来调整产品推荐排序，默认选择用户偏好的甜度冰量。在低客单价、产品同质化严重、渠道冗余复杂的茶饮行业，即使在疫情期间喜茶也保持住了正向增长。2、精细化运营，造就用户价值生态用户所处的人生阶段在不断更迭，品牌所处的发展周期也在不断演进。这意味着一个品牌在不同的发展阶段，其用户资产结构也在随时变化。如何跟进动态的变化，敏锐看到细微处的苗头，是品牌们在发展过程中必须面对的问题。而依托全渠道精细化运营，就能一举突破这道瓶颈。譬如“爆品制造机”元气森林，高频推新出爆品的背后，是对用户价值的理解，是依托精细化运营实现的用户共创。正如下图所示，能够上市的产品，都是在无数次数据检测中脱颖而出的，通过了内部团队与用户共同检验的产品。以用户需求来驱动产品设计、用体验管理来迭代产品策略，不断推出市场反应良好、受到消费者热捧的产品，元气森林已经形成了非常高效的“研发-测试-反馈-迭代”闭环，搭建出了爆品矩阵。构建任何产品服务线，根源都在于弄清楚当下用户所关注的产品特征和价值需求，基于精细化用户标签来做问卷投放，用户的权重、观点的优先级都有据可依。用户价值导向的产品矩阵，能够帮助分析旧品市场反馈、完成新品市场测试、高效验证产品机会点，在经济效益层面实打实地做到降本增效。3、打破业务壁垒，设立跨职能角色从标签体系到运营矩阵，构成用户品牌雏形。但要真正赋予它生命力，让它拥有自造血能力，就需要上升到组织结构层面，需要一个跨部门的角色来牵头，在企业内部提效。一方面，在业务逻辑下，用户对于产品服务的反馈可能分散在不同部门，需要汇总集中处理，根据行业规律来形成品牌自己的解决方案，支撑整个用户品牌的运转。另一方面，客户信息也可能分散在各个销售人员手中，随着人员变化流失，无法真正成为品牌可量化的资产。从户视的围绕户的需求和场景创造价值，打破产品、服务、渠道等企业视下的体验边界，确保执行力度和落位深度。写在最后：用户资产，是撬动商业价值的杠杆无论是品牌增值还是用户运营，***原则依然存在，以及比***原则更残酷的“100-20”规律：100%的超额收益往往来源于20%的交易额。在存量博弈的大环境下，关键的抓手就是根据行业差异性，高度精准地定义品牌高价值客群。这是一个用户精准定位的过程，通过一系列的标签做拆解、做筛选、再沉淀，才能够实现基于用户资产的ROI提升。对内，用户管理运营成本能够前所未有地优化提升。对外，口碑传播将重塑路径广度和触达深度。用户资产，是撬动商业增值的最大杠杆。而建设用户品牌，管理用户价值，将是未来商业最大的确定性。
7月2日，国际专业消费者调研机构J.D.Power正式公布了2020中国汽车销售满意度研究（SSI），这也是J.D.?Power连续第21年在中国市场开展该研究，基于国内70个主要城市超过2.3万名车主反馈，历时近半年得出。
中国汽车销售满意度研究（SSI）重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度，并涵盖了客户对汽车企业在综合服务体系能力和经销商服务管理能力等方面的真实感受。
在最终的销售满意度排名中，奥迪以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首，保时捷以715分紧随其后。别克以722分位居主流车市场第一名，广汽本田以718分位列第二，长安福特和斯柯达以715分并列第三位。
作为全球领先的消费者洞察与市场研究机构，J.D.Power庞大的数据库和科学的分析模型使其报告结果具有一定权威性，发布这样一份汽车销售满意度研究，对于短期内有购车意向的消费者无疑具有指导和参考意义。
事实上，从这份研究当中，也可以看出目前中国汽车市场上主流车企的构成以及消费者对于销售满意度的重视程度，从用户反馈和我们的实际购车体验也能发现，车企已经不仅仅局限于比拼车型的产品力和售价，很多用户都相当看中购车过程中的体验，包括日后的用车及售后服务保养等等。尤其当车市进入存量时代，更多消费者有了增换购的需求，品牌的服务和用户满意度也将变得更加重要。
值得一提的是，对比参照往年主流品牌评分，今年位居第一的别克在排名上已经是连续第三年上升。作为目前市面上对消费者心态与需求变化的把握最精准品牌之一，别克通过强大的新车攻势以及别克关怀等服务层面的投入，令消费者的购车体验和满意度进入了一个全新层级，此番折桂也在情理之中。
排名第二、三位的广汽本田与长安福特延续了近两年来的稳定表现，尤其是广汽本田从2018年至2020年在J.D.Power销售满意度的排名分别为第三位、第一位与第二位，不仅是日系车企的杰出代表，也反应出消费者对于其产品和服务体验上的良性口碑。
当然，几家欢喜几家愁，2020年的J.D.Power的销售满意度排名也发生了微妙变化，比如曾经在该研究中屡获好名次的韩系车企——北京现代与东风悦达起亚，今年并没有出现12家超过平均分数线以上的品牌行列中。
同时以本土品牌的范畴来看，2020年仅有领克品牌和吉利汽车位于销售满意度708分的行业平均线以上，说明其余自主品牌在售前售后服务品质方面与合资品牌仍存有不小的差距。
除了销售满意度排名以外，J.D.Power通过对研究结果的分析，还指出了国内汽车市场的两大趋势。
首先是主流车（708分）与豪华车（715分）销售满意度得分差距进一步缩小。今年在主流品牌里排行前列的别克、广汽本田在得分上已超过了豪华品牌保时捷，尽管单纯的分数对比只是一方面，但在主流品牌得分上升的背后，体现出的是合资车企在溢价能力和形象打造上的努力。
以别克品牌为例，从2018年起，别克的近一半的新车销量都集中在中高端产品上，而从2019年起别克向市场投放了多款***用艾维亚（Avenir）设计理念的新车以及高端MPV?GL8的四座版款型，这些主打高端消费人群的产品不仅在销量上全部处于正增长态势，也支撑别克在品牌的进一步向上。
第二个趋势是：入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10%上升到2020年的43%。J.D.Power调研取得的原因主要来自车型外观、可靠性等未达预期和可选车型太少两个方面。
年轻一代消费者如今有着丰富多样的产品信息获取渠道，不少消费者在进入经销店之前，基于各种信息的整合，往往会建立起对于某一品牌车型可靠性的主观认知，同时将其作为购车时的重要决策标准之一。
《2020美国车辆可靠性研究（VDS）》
和新车销售满意度带来的购车指导意义相似，消费者在判断新车可靠性时，也倾向于以专业机构的各种排名和个人社交圈层的用车口碑作为指标，在今年一季度J.D.?Power发布的《2020美国车辆可靠性研究（VDS）》报告中，别克品牌在非豪华品牌阵容中以103分的成绩列居榜单前列。
在全球同步的标准下，别克国内在售车型的口碑自然也因此受益。而从去年开始，别克品牌还宣布旗下所有“国六”车型均可享受发动机、变速箱等主要零部件8年或16万公里的原厂质保服务，也为购车者吃下了定心丸。
至于购车者入店前已流失的另一个原因“可选车型太少”，则从侧面展示出目前汽车品牌在产品规划上的实力，观察豪华车和主流车分别位列第一的奥迪、别克的产品矩阵就能够发现，两个品牌均实现了主流细分市场的全覆盖，尤其别克拥有GL8这类独角兽级别的产品，加上艾维亚、GS等子品牌，充分满足了年轻一代消费者多元化的购车、用车需求，其入店前就已放弃购买的比例则会有效降低。
写在最后
产品同质化与消费年轻化一直是过去几年国内车市的两大主旋律，这也是为什么消费者在购车时关注J.D.?Power等专业机构的销售满意度排名的原因，在市场增速放缓，进入存量时代竞争的背景下，服务是为数不多能为品牌建立差异化竞争优势的维度。而像别克这样用户保有量超千万，同时在产品年轻化和服务质量保持活力并不断重塑竞争力的品牌，也为其他车企树立起了下一阶段车市「赢家通吃」的典范。
撰文｜佘牟
｜网络
编辑｜白术
审校｜兰青青
本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。
标签： #林肯
