汽车维修承诺书
现如今，承诺书在我们的视野里出现的频率越来越高，承诺书是承诺人对要约完全的、单纯的同意，并以书面的形式表示。你写承诺书时总是没有文字可写？下面是我精心整理的汽车维修承诺书，欢迎大家分享。
本厂如能中标，将会***取以下措施为定点维修单位提供及时便捷、优质高效的维修服务：
一、 建立完善的质量保证系统。
（1）建立更规范、灵活的经营和管理机制（包括生产管理体制、质量控制、人才培训、市场开发、战略规划等方面的机制），完善严格管理，确保为客户提空高效优质的服务。
（2）加强硬件投入，提高设备科技含量。在原有设备的基础上，继续引进更先进的设备，以适应汽车维修服务不断发展的需要；同时加快建立与各大品牌汽车厂家协作关系，寻求更大的技术、设备及配件支持。
二、提供优惠合理的维修服务价格
我与南宁、崇左等地较大的配件供应商均有长期合作关系，我厂材料配件部门通过电脑网络可随时掌握配件市场的最新行情，以便为客户提供优质优价的配件：同时我厂还与各牌汽车厂家在南宁市、崇左市的特约配件供应商保持良好关系。
三、 建立完善的售前、售中、售后服务系统。
进一步完善汽车维修运作程序，实行报修、审批、修理、检验、竣工、出厂***管理，对主要零配件实行严格监控下以旧换新制度，进一步完善各部门的电脑管理，实行维修价格公开，为客户维修车辆提供质量跟踪服务。
四、 提供三位一体的维修。
建立零配件供应、汽车维修、质量跟踪、咨询为一体的经营框架。确保全方位地为客户提供优质优先高效的服务。
五、 维修质量保证
1、 承诺按照交通部《机动车维修管理规定》第四章“质量管理”规定执行：在保修期内，因维修质量造成的机械事故和经济损失，由本厂负责和赔偿。
2、 承诺维修合格出厂车辆和质量保证里程为：
（1）整车修理或总成修理保证期为车辆行驶20000公里或100天内；
（2）二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或30天内；
（3）一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶20xx公里或10天内；
3、承诺对公务用车维修质量实行“出厂质量保证期制度”。
4、承诺送修单位可以随时查看汽车零部件的进货单据及其***。
六、为送修单位提供的免费服务。
1、实行专人管理，包括进厂时指定人员接车，单独建立电脑管理的维修档案。车辆出厂后，在报修期限范围内免费返修。
2、对送修人员热情接待，提供司机休息室、提供免费茶水、书报或******及午餐。同时保证优先安排班组维修，确保及时维修竣工出厂。
3、可***，免费提供有关汽车保养、维护等知识的咨询。
4、在全县城范围内开展“施救车24小时服务”。只要拨打本厂的施救电话，对半路抛锚或事故免费施救，保证及时出车援救。
5、对定点维修车辆，，每月免费洗车或抛光打蜡一次；长期免人工费换机油和清洗发动机。
竞价人单位（公章）：
日 期：
扶绥县修理厂月 日
汽车维修承诺书2我方作为单位车辆维修定点单位，在定点维修服务有效期内郑重承诺：
一、维修质量担保承诺
1、所***用的零部件、零配件等材料符合国家标准，不使用***冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。
2、本公司品牌的新车，整车质量保证期为2年或者6万公里。
3、更换的零配件（不含易损件），质量保证期为1年或者2万公里。
4、更换的易损零配件，质量保证期为6个月或者10000公里。易损件指滤清器、外观件、灯泡、控制开关按钮或旋钮、门拉手、制动片、离合器、橡胶件（雨刮片质量保证期为1个月或者1000公里）、轮胎、玻璃。
5、执行交通部20xx年第7号令《机动车维修管理规定》第三十七条，机动车维修实行峻工出厂质量保证期制度。汽车整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20xx0公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶20xx公里或者10日。
6、机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日计算。
二、维修费用优惠承诺
1、应及时提供20xx年—20xx年度漳州市直、区党政机关事业单位及社会团体公务用车定点维修***购中标报价表，供送修单位查询。
2、自觉遵守价格优惠和质量保修期承诺，维修工时优惠，中标品牌车不高于20xx年—20xx年度漳州市直、区党政机关事业单位及社会团体公务用车定点维修***购中标价80%；非中标品牌车不高于本公司报价标准的80%。
3、维修时，重在修理，以节省支出，确需更换零配件时，使用合格产品或正品。维修零配件的材料费中标品牌车不高于20xx年—20xx年度漳州市直、区党政机关事业单位及社会团体公务用车定点维修***购中标价90%；非中标品牌车不高于本公司报价标准的90%。
三、服务承诺
1、实行公开、透明、合理的价格制度，绝不虚报项目配件，使用正厂配件。
2、提供快速专业保养服务，对预约车辆实行绿色通道，优先安排上工位维修，为完工出厂车辆提供免费清洁、吸尘服务。
3、主动保养提醒、免费代办年检、保险代理等***服务。
4、提供24小时外出援助服务，漳州市区（龙文区、芗城区）范围内免收施救费及拖车费，应客户要求提供免费上门接送车服务。
5、每季度提供一次免费的检测服务和相关养护。
6、建立车辆详细的维修档案，提供日常免费保养和技术咨询服务，确保车辆具有良好的'状况。本承诺书自我方签定之日起至20xx年12月31日止有效。
承诺单位盖章：
xx年xx月xx日
汽车维修承诺书3为提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：
一、产品质量承诺：
1、 产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。
2、 对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查。
二、产品价格承诺：
1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质产品。
2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。
三、交货期承诺：
1、产品交货期：尽量按用户要求，，我公司生产、安装，力争满足用户需求。
四、售后服务承诺：
1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底
2、服务目标：服务质量赢得用户满意
3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场。
产品质量保证措施
一、质量管理模式
质量管理体系符合标准：IS09001：20xx
二、概述
随着市场竞争的日趋激烈和鄂尔多斯市东胜区联众商贸有限公司自身发展需要，为规范和强化企业内部管理，长期以来企业始终把质量工作放在首位。成立了专门领导班子，聘请管理上的专家和吸取国内外先进经验，在全面质量管理达标的基础上，编写了适合本企业特点满足IS09002标准的质量手册，我们顺利通地了质量体系认证中心的IS09002的认证复评并进行换版工作，为产品质量管理规范向国际接轨。
为了保证鄂尔多斯市东胜区联众商贸有限公司所建的质保体系能长期有效运行,道先在组织和人员上得以保证,管理者代表主要负责IS09002标准的实施、运行、检查、总结和考核。经过专业培训具备资格的内部质量体系审核人员，他们均分布在各个生产车间和相关的职能部门，通过培训和学习以提高他们的自身素质和业务水平，为企业质量体系运行起到关键作。为了切实体现鄂尔多斯市东胜区联众商贸有限公司所制定的质量保证运行有效，企业成立了相应的管理系统。第一，确定了销售部为主，按照标准要求完善合同管理、合同评审和用户服务工作及质量信息管理子系统。第二，确定了以技术部为，按照标准完善从设计、开发、工艺技术及标准管理的子系统，第三，确定了以生产部为主，按照标准要求完善生产制造过程的***管理、设备管理、工装管理、仓库管理和现场文明生产管理及产品、半成品、在产品的搬运、包装交付及工位器具的管理子系统，各生产车间和部门把20个要素逐级分解落实到各部门及人员，根据年度审核***中要求，认真组织实施，同时还根据生产中的实际情况，不定期限组织抽查审核，对审核中出现的问题找出原因，提出整措施并逐一跟踪落实，直到问题得到彻底解决为止。
三、质量控制管理
企业设有质检部门，专门负责材料进厂，过程控制直到产品出厂的检测把关，在每个产品的每道工序中，组成了严密的质量控制网络，同时质检部具有相应的检测手段，形成了强有力的质量监督体系。为保证企业的产品质量，真正体现“质量是企业的生命”这一守旨，我们的原则是“把住两头，严格中间”，原材料是构成产品质量的主体，它的好坏直接关系到产品质量，我们严格按IS09001标准要求对主要材料进行分承包方资格证定，并不断对分承包方和外协厂进行资格主定，在认定合格的同时，我们不定期与分承包方签定了质量奖赔协议，同时我们不定期组织生产、技术、质检等方面的人员对外协厂进行调查评定，从而地一步保证了原材料和外协件产品的贷货质量。质检部门人员分布在各个产品的每道工序中，他们的职责是按图纸，工艺、标准和检验规范严格检查、记录、标识，发现不合格产品及时反馈，质检部会同生产部每月根据生产中出现的不合格品进行统计分析，召开质量分析会，并提改进措施，同时对每个产品配套有专职监督检查员，他们除对每个工序的担监督检查外，负责每批产品在出厂前召集生产、技术、销售等部门的人员对该批产吕进行抽检、鉴定、确认，通过一系列措施，有效保证了企业出厂产品的质量。
设备在出厂前，均按国家规定的电器产品出厂检测规程进行检测，保证所交付的技术材料是完整的、清楚的和正确的，并能够达到贵方所规定的设备安装、试运行、性能考核、操作和维修的要求。保证及时派遣合格的技术人员对合同设备的指导安装、试运行、性能考核、验收、操作和维修提供正确和充分的技术服务和技术培训。保证设备是用优质材料和先进工芤并严格按照设计图纸、技术要求、系统功能及置之脑后要求和部有关标准进行制造和检验。整个制造的实施过程严格按IS09002质量体系执行，保证产品是全新的、技术先进行的、质量上优越的、滑设计、材料及工艺上的缺陷。
质量第一是我企业的宗旨，为用户服务是企业应尽的责任，热忱欢迎各新老客户对我们的产品质量保证措施提出宝贵意见，我们一定改进，更好的为用户服务。
汽车维修承诺书4本 公司（维修厂）自觉遵守国家法律、法规，合法经营。严格按有关技术标准及汽车维修工艺规范实施服务，确保维修质量。在定点维修期间保证车辆处于良好技术状态和安全运行为前提，并郑重向滁州市第二人民医院作出如下承诺。
设立应急电话，实行24小时专人值班制度。合约期内车辆在滁州市内区域内外出车途中发生故障需急修的，免费施救，并及时派员抢修。
及时、优先完成医院车辆维修服务，保障车辆单位用车需要。车辆保养随到随修；救护车随到随修；若车辆单位有多台车辆同时维修时，及时并尽最大限度满足用户需求。维修后的车辆年度检测必须合格。
按规定为每台车辆建立技术档案和维修档案。提供日常免费保养和技术咨询服务。设立专线。
车辆维修完工质量保证不低于投标书承诺的标准，及时主动向车辆单位有关人员报请验收认可。如因维修质量问题，造成损失的损失，我方全部承担。
保证用车单位车辆在维修期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则我方承担全部损失。
建立投诉制度，接受用车单位对管理、维修质量进行监督检查，对用车单位投诉的问题进行调查处理。
汽车维修承诺书5为认真贯彻执行道路运输车辆维护管理规定.保证车辆维修质量更好,防止机械事故发生、确保车辆运行安全、对车辆维修质量要求如下：
一、 遵守国家有关法规、标准，按规定的作业范围或说明书进行作业、不漏项和减项作业。
二、 严把配件***购关，不得用***冒伪劣配件。
三、 严格车辆竣工出厂检验，合格后由汽车维修质量检验员签发出厂合格证，不倒卖合格证，未维修和未按工艺规范项目进行维护的车辆不签发合格证。
四、 实行质量保证期制度，在正常使用条件，按照浙江省汽车运输业车辆技术管理规定实施细则条款执行。大修保证里程20000公里或者100天，二级维护保证里程5000公里或者30天，小修及专项修理质量保证日期里程20xx公里或者5天。
五、 不修报废车辆、不修无证、无牌车辆、不拼装汽车。
六、 不乱收费，严格按本服务站公示制定的工时定额标准收取工时费，不偷工减料。
七、 加强人员培训，各工种、岗位不使用未取得技术工人等级证书的人员。
八、 加强修理过程管理，明确岗位责任，建立健全车辆维护，修理技术档案，记录内容真实、准确、集中专人规范管理。
监督单位：宁波市公路运输管理处
承诺单位：宁波市江北红梅汽车维修厂
汽车维修承诺书6尊敬的用户：
真诚的感谢您使用我公司生产的“**牌”各型专用汽车，为了更好的提供优质的售后服务，我公司现郑重向您作出如下承诺：
一、 凡我公司生产的专用汽车，将实行终身服务。在“三包”期内改装部分出现的质量问题，将进行免费维修。“三包”期后发生的问题，我公司会在第一时间里组织维修，视情况收取成本费。
二、 用户在遵守专用汽车使用说明书正常使用的前提下，“三包”期内专用改装部分由于公司制造原因而发生损坏不能正常工作时，经售后服务中心鉴定确认，给予保修或赔偿。
三、 “三包”期限：从公司发车之日起算一年(国产液压系统缸泵阀保修6个月，进口液压系统缸泵阀保修一年)。
四、 专用改装部分的各种易损件、消耗件如：灯泡、玻璃、橡胶制品、各种电器仪表、传感器等不属于保修范围;不按使用说明书的要求，非正常使用车辆，如不定期更换加注润滑油导致损坏的零部件等不属于保修范围。
五、 用户对车辆及其改装部分应进行日常保养、维护和常见故障的排除，使车辆保持良好的车况和专用功能得到正常的使用。
六、 我公司拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并开通24小时服务热线，从接到用户信息开始，4小时内给予答复，省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决，一般故障保证在10小时内解决，对重大故障，在24小时内提供明确的解决方案，及时彻底解决。七、 根据用户需要，公司可以为使用单位免费培训操作人员，提供相关技术资料。对车辆集中的地区，每年进行1-2次质量跟踪回访。
八、 售后服务****：
服务热线：86-XXX
24小时热线：138XXX
传 真：86-XXX
质量管理体系文件是根据什么来编写的？
ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。 “ISO9000族标准”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。
ISO/TC176早在1990年第九届年会上提出的《90年代国际质量标准的实施策略》中，即确定了一个宏伟的目标：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展； 使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。”
为此，ISO/TC176决定按上述目标，对1987版的ISO9000族标准分两个阶段进行修改：第一阶段在1994年完成，第二阶段在2000年完成。
1994版ISO9000标准已被***用多年，其中如下三个质量保证标准之一通常被用来作为外部认证之用：
1. ISO9001:1994《质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，用于自身具有产品开发、设计功能的组织；
2. ISO9002:1994《质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式》，用于自身不 具有产品开发、设计功能的组织；
3.ISO9003:1994《质量体系 最终检验和试验的质量保证模式》，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。
注：ISO9001:1994标准将质量体系划分为20个要素（即标准中的“质量体系要求”）来进行描述，ISO9002标准比ISO9001标准少一个“设计控制”要素。
2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施，2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：
1、ISO9001:2000质量管理体系——基础和术语；
2、ISO9001:2000 质量管理体系——要求；
3、ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南；
4、ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。
上述标准中的ISO9001:2000《质量管理体系—要求》通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。它主要通过对申请认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管理体系。主要分为五大模块的要求，这五大模块分别是：质 量管理体系、管理职责、***管理、产品实现、测量分析和改进。其中每个模块中又分有许多分条款。 随着2000版标准的颁布，世界各国的企业纷纷开始***用新版的ISO9001:2000标准申请认证。国际标准化组织鼓励各行各业的组织***用ISO9001:2000标准来规范组织的质量管理，并通过外部认证来达到增强客户信心和减少贸易壁垒的作用。
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ISO9000:2000标准释疑之一
· 标准的主要变化有哪些？
· ISO9001增加了哪些新的要求？
· ISO9001中为何加入了对顾客满意度的监控要求？
· 修改的标准是否能够使企业提高其顾客满意度？
· 什么是过程？
· 什么是持续改进？
· 新标准的实施如何提高企业的效率？
· 修改后的标准如何帮助企业通过认证？
· ISO9001:2000怎样满足特殊行业的需要？
· 小型组织怎样才能适应标准的要求？可以允许什么样的灵活性？
· 修订过的ISO9001和ISO14001之间是什么样的关系？
· 新标准实施后使用者需要对其质量体系进行修改吗？
· 谁负责对修订版标准条款的解释工作？
· 新标准实施后使用者是否需要重新编写其全部体系文件？
· 如果目前组织是按照ISO9002:1994或ISO9003:1994注册/认证，组织需要做什么？
· 对于1994版的ISO9001，9002和9003将发生什么？
· 目前组织应按照哪个标准进行注册？
· 94版ISO9000族中的其他标准的去向如何？
· 新标准应用范围如何？
· 针对小型组织的ISO指南将有什么变化？
· ISO9000族标准中的其他指南去向如何？
· 9000标准为什么要被修订？
· 谁负责标准的修订？
· 名词解释：不合格
· 名词解释：缺陷
标准的主要变化有哪些？
□ 以过程模式为标准的结构，逻辑性更强。
□ 持续改进过程是提高质量管理体系的重要手段。
□ 更强调了最高管理者的作用，包括对建立并对质量管理体现进行持续改进的承诺，对法律和法规要求的考虑，对目标的可评价性的要求。
□ 对标准允许裁剪的要求更加严格。
□ 要求企业将顾客满意度信息的监控作为对质量管理体系业绩的评价手段。
□ 减少了对文件化的要求。
□ 术语的定义更加易于翻译。
□ 提高了与环境管理体系的兼容性。
□ 特别应用了质量管理原则。
□ 考虑了所有利益相关方的需求和利益。
□ 增加了将企业的自我评价作为质量改进的重要内容（ISO9004）。
ISO9001增加了哪些新的要求？
□ 持续改进。
□ 强调了最高管理者的作用。
□ 考虑了法律法规的要求。
□ 建立了可评价目标的要求。
□ 监控顾客满意度的信息，对体系进行评价。
□ 强调了企业的可用***。
□ 确定了培训的有效性。
□ 对体系、过程和产品的评价。
□ 对质量管理体系业绩的有关信息的收集和分析。
ISO9001中为何加入了对顾客满意度的监控要求？
顾客满意度是任何企业的推动力。为了评价产品是否满足顾客的要求和需求，应对顾客的满意度进行评价。由此可***取相应的措施。
修改的标准是否能够使企业提高其顾客满意度？
修改后的标准中所确定的质量管理体系是基于了以过程模式和以顾客为中心的质量管理原则。该原则的***用应能够提高顾客对企业提高满足其要求的能力的信心。
什么是过程？
任何有输入和输出的活动或操作就被视为过程。制造产品或提供服务的各个活动和操作基本上都是过程。
企业为发挥其职能，就必须确定各种内部相关的过程并对其实施管理。通常，一个过程的输出就是下一个过程的输入。对企业内部的各种过程的标识和管理，特别是对过程接口的标识和管理就构成了“过程方法”的管理。
修改后的标准正是建立在这种过程方法的基础上，同时遵循了质量管理原则。
什么是持续改进？
持续改进是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。持续改进（持续强调了以一系列彼此衔接的步骤进行改进的思想）是为了满足顾客日益增长的需求和希望并确保质量管理体系的不断进步。
新标准的实施如何提高企业的效率？
ISO9001旨在确保企业的有效性（不一定只是效率）。管理提高企业的效率，最好的方法是在使用ISO9001的同时，使用ISO9004。该标准所通过的管理原则可以帮助企业通过不断的改进，提高企业的整体效率。
修改后的标准如何帮助企业通过认证？
应向组织显示其按照ISO9001认证的过程就是为自身的经营目标和改进增加价值的过程。标准的修改过程中强调了将质量管理体系与企业的各个过程和持续改进更加紧密地联系起来。因此，修改后的标准将直接定位在对企业经营成果的提高，包括顾客满意度的提高。
可以相信，企业***用了ISO9000标准将不仅仅可以达到认证的目的，同时也是一项有利益的投资。
ISO9001：2000怎样满足特殊行业的需要？
ISO9001：2000比1994版标准更具通用性以使标准适用于不同类型的产品和不同规模的组织。由于ISO9001：2000的通用性，一些工业和商业部门将确定适合于他们特殊需要的附加要求。
小型组织怎样才能适应标准的要求？可以允许什么样的灵活性？
修订后的ISO9001的要求适合于小型、中型和大型的组织。DIS稿已包含一些指南，对于组织不能实施的某些特殊过程（例如设计活动）允许的裁剪提出了明确的要求。用于规定允许的裁剪的条款已经在“允许的裁剪”一条予以明确。当然系统的复杂程度要由每个组织根据需要表明产品满足顾客和适用的法律法规要求的能力来定。
修订过的ISO9001和ISO14001之间是什么样的关系？
修订的ISO9001旨在加强与ISO14001的兼容性，特别是关于属于和内容方面。ISO/TC176和TC207的技术专家之间在这方面正在紧密合作（TC207技术委员会负责ISO14000系列标准）。
新标准实施后使用者需要对其质量体系进行修改吗？
新标准实施后并不需要立即对自身的质量体系进行修改，但各使用者最好能够预先充分学习新版标准草案，以便了解2000年以后ISO组织对质量体系的要求。新标准修订的目的并不是希望使用者修改其质量体系或全部重新制定他们的程序，而是希望他们能够将修订版标准内有关的新要求在适当的时候应用到其体系中去，以使体系更加完善。
谁负责对修订版标准条款的解释工作？
当新标准正式出版后，使用者可以向其所在国的国家标准机构寻求对标准条款的解释，ISO秘书处和TC176不受理各独立使用者关于标准解释方面的直接询问。但ISO/TC176已通过正式程序建立了一个项目管理特别工作组（PMG）专门负责对各国国家标准机构提交的对新标准条款的解释来进行检查和确认。
新标准实施后使用者是否需要重新编写其全部体系文件？
不需要。如果使用者当前的质量管理体系正在被顺利地实施，而且能够满足其质量目标的需要，能够充分反映组织的各项工作，同时修订标准中提出的所有新要求都已在体系文件中体现出来了，那么就不需要对现有的体系文件做任何修改；当然，如果现有体系文件没有体现出标准中提出的新要求，那么还需要补充一些适当的新文件。
如果组织是按照ISO9002:1994或ISO9003:1994注册/认证，需要做什么？
<a href="">ISO9001</a>:2000出版，ISO9002和ISO9003将作废。你将需要评价ISO9001:2000中与你们特点相适合的具体要求，以及你们现有的质量管理体系满足这些要求的程度。标准第七章的“允许的剪裁”一节对不适用的要求如何剪裁进行了明确。
2000年标准的实施将会对组织目前的质量体系注册/认证工作产生影响吗？
是的，将会产生影响。组织所***用的符合ISO9001:2000要求的政策应包含一个适当的认证/注册升级时间表。
预计认证/注册升级的过程将是一个与相应认证/注册机构的日常审核工作相结合的平稳过渡的过程。
国际认可论坛（IAF）已经为各认证/注册机构建立了一套新版标准实施指南，其中规定的转化过渡期为新标准出版之后三年。
对于1994版的ISO9001，9002和9003将发生什么？
2000年出版的标准将替代相应的1994版标准。但是，考虑到IAF—ISO/CASCO—ISO/TC176协议，按照1994版认证可以保持到修订的标准出版后的3年时间仍然有效。在这段时间内，如果需要1994版的标准，ISO和国家标准组织都可以提供。
目前组织应按照哪个标准进行注册？
因为目前的ISO9001、ISO9002、ISO9003标准将被修订的ISO9001:2000标准所替代。标准的选择既清楚又简单：所有组织都将按照ISO9001:2000进行注册/认证。注册认证的范围需要清楚覆盖组织质量管理体系所覆盖的活动，以及对于不适用要求的任何剪裁应在质量手册中加以说明并形成文件（“允许的剪裁”）。
94版ISO9000族中的其他标准的去向如何？
现有的ISO9000族标准共有27项标准和文件，这些标准主要是有关标准的使用者和顾客的。ISO/TC176已经明确在2000年版的ISO9000族标准中只包括四个主要标准：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。
94版ISO9000族中的其他标准和文件或撤消，或转入其他技术委员会，或以技术报告、技术规范或手册的形式出现。
新标准应用范围如何？
新标准适合于所有类型的组织。修订的标准语言简单，易于使用，并且基本上没有制造业的偏向。新标准同等地适合所有行业，包括服务业。
针对小型组织的ISO指南将有什么变化？
“小型组织指南”1996年由ISO制定发布，并且是ISO/TC176按照1994年版ISO9001、ISO9002和ISO9003制定的。ISO9001：2000是一个更通用的标准，新版放弃了上一版标准偏向于硬件和制造业的情况，且更便于小型组织使用。
ISO9000族标准中的其他指南去向如何？
标准的修改已经考虑了这些指南的内容。修改后的标准适用性广泛，因此没有必要再保留这些针对具体行业的指南文件。这些指南文件，有的将被撤消，有的将在修订时转为技术报告。
9000标准为什么要被修订？
ISO9000族标准在2000年进行修订的主要原因是为了给标准的使用者提供一个机会，以提高其商业活动的竞争力和促进组织内部主要工作的持续改进。
为了解质量管理体系标准使用者的实际需要，在世界范围内已开展了多方面广泛的调查。本次标准修订充分考虑了旧标准（1987和1994年版）和现有同类管理体系的使用经验，因此它将使质量管理体系更加适合组织的需要，可以更恰当地反映组织开展其商业活动的需要。
ISO组织规则也规定ISO的所有标准都需定期修改，以确保它们的内容是最新的，并且能够满足全球范围的需要。
ISO9000族标准在2000年进行修订的其他主要原因还包括为了更加强调顾客满意度监控的重要性，为了满足使用者对更通俗易懂的标准文件的需要，为了保证质量管理体系的需求与标准指南之间的一致性，以及为了促进同类质量管理原则在各组织机构中的应用。
谁负责标准的修订？
标准的修订过程是由ISO技术委员会（TC）176负责，由他们与代表各相关利益方的ISO成员机构提名的质量和工业专家共同实施完成的。
名词解释：不合格
新版的ISO9000族标准对不合格的定义做了较大的更改，删去了旧定义中的以“规定”为判罚依据的办法。明确要求以满足顾客需要为宗旨，反映出新版标准对质量提出了更高的需要，包括引导消费的超前需求，才是合格产品的质量要求。否则，就是不合格。从这个发展趋势看，产品质量已从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意”，到“超越顾客的期望”的新阶段。另外，新定义的通用性更强，它不仅适用于硬件产品，也适用于服务业，同时又适用于过程质量和体系质量的评定。例如服务业如饭店，虽然有饭菜的制作规范，但仍应满足不同顾客的口味爱好、风俗习惯的要求，以此作为合格与否的评定依据，不能按旧标准那样只要符合某种具体的规范，不管是否符合顾客的要求都是合格的。今后，凡是没有满足顾客要求的体系，都属于“未满足要求”的不合格之类。
名词解释：缺陷
缺陷是新版ISO9000族标准对94版标准修改最少的定义，新标准主要是更明确地区分“不合格”与“缺陷”的区别。“不合格”是指产品未满足预期某种需求和期望。而“缺陷”是指产品未满足其特定的要求。例如，燃气热水器的使用说明书中如果未能把安装使用中的注意事项写清楚，就属于有“缺陷”的产品，一旦发生煤气中毒的安全事故，将导致产品责任的法律***。专家提醒我们，“缺陷”与“不合格”的区别是其具有法律内涵。
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ISO9000:2000释疑之二
谁负责对修订版标准条款的解释工作？
当修订版标准生效后各获认证组织是否还需要接受一次完整的复评？
当ISO组织正式出版新标准后是否同时出版除英语外其它语言的版本？
新标准实施后使用者需要对其质量体系进行修改吗？如果需要，何时修改？
新标准实施后使用者是否需要重新编写其全部体系文件？
修订版新标准是否与各国国家质量判定标准的要求更加一致？
修订的标准是否涉及了财务方面的内容？
修改的标准具有那些优点？
标准的主要变化有那些？
ISO9001增加了那些新的要求？
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谁负责对修订版标准条款的解释工作？
目前新标准仍然处于草案阶段，因此在ISO各成员机构通过其最终版本之前不宜对标准内的各项要求做出任何解释。
当新版标准正式出版后，使用者可以向其所在国的国家标准机构寻求对标准条款的解释，ISO秘书处和TC176不受理各独立使用者关于标准解释方面的直接询问。但ISO/TC176已通过正式程序建立了一个项目管理特别工作组(PMG)专门负责对各国国家标准机构提交的对新标准条款的解释来进行检查和确认。
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当修订版标准生效后各获认证组织是否还需要接受一次完整的复评？
这首先主要应由各组织自身和各国的认证/注册机构来决定，目前ISO/TC176正在与IAF(国际认可论坛)和ISO-CASCO(合格评审委员会)密切合作以尽快为各组织提供这方面的相关信息。ISO-CASCO的工作主要是负责制订认证/注册机构在其认证工作中使用的标准(ISO/IEC指南61和ISO/IEC指南62)，而各国认可机构主要负责对本地区内各认证机构所开展的认证业务的监督和批准。我们希望对2000版新标准执行情况的评估能够与认证机构的日常监督评审结合在一起，而只有在目前已有的证书到期后再进行完整的复评。
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当ISO组织正式出版新标准后是否同时出版除英语外其它语言的版本？
由于在新标准制订过程中有来自世界各国的专家积极参与，以及标准草案已面向世界范围公布，因此将新标准翻译成各国本国语言的工作将会在短时间内完成。
由于质量管理体系标准在世界范围内的重要影响，已有许多国家的标准机构开始了此项翻译工作。ISO组织本身将发行新标准的英文和法文版本，如果各国的国家标准机构可以立即开始着手进行本国语言的翻译转化，那么我们希望当ISO组织正式出版此修订版标准时，各国的标准翻译版也能够随之或尽快地出版发行。
欲了解此方面的详细情况，请与本国国家标准机构联系。
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新标准实施后使用者需要对其质量体系进行修改吗？如果需要，何时修改？
新标准实施后并不需要立即对自身的质量体系进行修改，但各使用者最好能够预先充分学习新版标准草案以便了解2000年以后ISO组织对质量体系的要求。我们进行新标准修订的目的并不是希望使用者完全修改其质量体系或全部重新制订他们的程序，而是希望他们能够将修订版标准内有关的新要求在适当的时候应用到其体系中去，以使体系更加完善。
标准转化***指南将帮助使用者识别此修订版标准中提出的与旧标准不同的各项新要求并为他们提供了按照这些新要求进行自身质量体系修正的***时间表建议。
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新标准实施后使用者是否需要重新编写其全部体系文件？
不需要。如果使用者当前的质量管理体系正在被顺利地实施，而且能够满足其质量目标的需要，能够充分反映组织的各项工作，同时修订标准中提出的所有新要求都已在体系文件中体现出来了，那么就不需要对现有的体系文件做任何修改；当然，如果现有体系文件没有体现出标准中提出的新要求，那么还需要补充一些适当的新文件。
ISO9001:2000 DIS稿已经澄清了新标准对体系文件的要求。在体系的管理方面标准中只要求6个文件化的程序，当然对于组织其它方面的工作标准中还要求制订相应的更多文件化程序以保障组织质量管理体系的有效运行。对年进行修订的主要原因是为了给标准的使用者提供一个机会以提高其商业活动的竞争力和促进组织内部主要工作的持续改进。
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修订版新标准是否与各国国家质量判定标准的要求更加一致？
修订后的标准所依据的质量体系原则考虑了大多数质量管理奖的有关内容。该原则主要体现了以下方面：
* 顾客第一；
* 领导重视；
* 员工参与；
* 过程方法；
* 管理的系统性；
* 持续改进；
* 以事实为决策的依据；
* 供方互利原则。
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修订的标准是否涉及了财务方面的内容？
在ISO9001中没有涉及的财务方面的内容。
在ISO9004中则强调了为实施质量体系的持续改进所需的财务***。
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修改的标准具有那些优点？
主要具有以下优点：
* 适用于所有的产品类别、所有行业和所有规模的企业；
* 易于使用、语言明确、易于翻译且易于理解；
* 减少了文件化的要求；
* 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；
* 强调了对质量业绩的持续改进；
* 强调了持续改进和顾客满意是质量管理体系的动力；
* 与ISO14000具有更好的兼容性；
* 能够满足各个行业对标准的需求和利益（如医疗器械、通信和汽车行业）；
* 强调了ISO9001作为要求的标准和ISO9004 指南的标准的协调一致性，有利于企业业绩持续改进；
* 考虑了所有利益相关方的需求。
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标准的主要变化有那些？
标准主要有以下变化：
* 以过程模式为标准的结构，逻辑性更强；
* 持续改进过程是提高质量管理体系的重要手段；
* 更加强调了最高管理者的作用，包括对建立并对质量管理体系进行持续改进的承诺，对法律和法规要求的考虑，对目标的可评价性的要求；
* 对标准的可容许剪裁的要求更加严格；
* 要求企业将顾客满意度信息的监控作为对质量管理体系业绩的评价手段；
* 减少了对文件化的要求；
* 术语的定义更加易于翻译；
* 提高了与环境管理体系的兼容性；
* 特别应用了质量管理原则；
* 考虑了所有利益相关方的需求和利益；
* 增加了将企业的自我评价作为质量改进的重要内容（ISO9004）
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ISO9001增加了那些新的要求？
增加了以下要求：
* 持续改进；
* 强调了最高管理者的作用；
* 考虑了法律法规要求；
* 建立了可评价目标的要求；
* 监控顾客满意度的信息，对体系进行评价；
* 强调了企业的可用***；
* 确定了培训的有效性；
* 对体系、过程和产品的评价；
* 度质量管理体系业绩的有关
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ISO9000标准2000版释义
质量策划
94版ISO9000族标准中，对质量策划的定义是：“确定质量以及***用质量体系要素的目标和要求的活动”，对“要求”较为笼统，而新版标准明确提出该“要求”为“规定必要作业过程和相关***以实现其质量目标”，使其更明确和可操作。但从新旧版本的内涵上看是一致的，94版标准提出的产品策划、管理与作业策划和质量改进等都是适用于新版标准的。可以说在“质量策划”这个术语上的解释是新旧版标准更改较少的一个。
新标准化明确了“质量策划”的范畴，例如：对合同要求复杂的产品，为满足合同的质量要求，组织需根据现有的设计、制造能力，提出生产技术组织措施***（包括引进设备和技术、工艺攻关、设备改造、人员培训等），为此开展的一系列筹划和组织活动，都属于“质量策划”的范畴。同时专家要求正确区分“质量策划”与“质量***”的差别。质量策划强调的是一系列活动，而“质量***”是质量策划的结果。
设计与开发
新版ISO9000族标准中新增加的术语。据专家介绍，新标准中的“设计与开发的概念与国内习惯的理解不完全一致，它不但包括产品设计（将顾客、法规等要求转换为产品图纸等所规定的特性），还包括过程设计。”
2000版标准为了能适用于四大类产品，将原“设计控制”改成“设计和/或开发”，对硬件类产品，仍可用“产品设计”或“设计控制”。对服务业而言，其产品是服务，它是一个“过程”，如果服务业组织需针对不同的顾客要求，设计新的报务过程，以提供特定的服务，则可使用术语“过程开发”，直接将顾客要求转换为服务提供过程规范。
审核
新版ISO9000族标准中的“审核”代替了94版中的“质量审核”，使其具有更广的通用性，以便既能用于“质量审核”，也能用于其他的体系审核，例如“环境管理体系审核”等。使它在具体应用在不同领域时，仍可以使用。比如，在内部审核时，我们称之为“内部质量审核”，在外部质量审核时，我们称之为“外部质量审核”，对环境体系审核时，就称之为“环境管理体系审核”。通俗地讲，“审核”是用来判断合格与否的手段，例如：编制内部质量审核程序，这就是“形成文件的过程”。在审核中按审核准则进行评价时，既要查是否符合规定要求，更要重视“有效性”，检查是否适于达到预定的质量目标。审核中应以有效性为检查重点去发现问题，以便开出的不合格报告有一定深度，能促使组织提高管理水平、改进产品质量。
不合格
新版的ISO9000族标准对不合格的定义做了较大的更改，删去了旧定义中的以“规定”为判罚依据的办法，明确要求以满足顾客需要为宗旨，反映出新版标准对质量提出了更高要求，包括引导消费的超前需求，才是合格产品的质量要求。否则，就是不合格。从这个发展趋势看，产品质量已从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意”，到“超越顾客的期望”的新阶段。另外，新定义的通用性更强，它不仅适用于硬件产品，了适用于服务业，同时又适用于过程质量和体系质量的评定。例如服务业如饭店，虽然有饭菜的制作规范，但仍应满足不同顾客的口味爱好、风俗习惯的要求，以此作为合格与否的评定依据，不能按照旧标准那样只要符合某种具体的规范，不管是否符合顾客的要求都是合格的。今后，凡是没有满足顾客要求的体系，都属于“未满足要求”的不合格之类。
缺陷
缺陷是新版ISO9000族标准对94版标准修改最少的定义，新标准主要是更明确地区分“不合格”与“缺陷”的区别。“不合格”是指产品未满足预期的某种需求和期望。而“缺陷”是指产品未满足其特定的要求。例如，燃气热水器的使用说明书中如果未能把安装使用中的注意事项写清楚，就属于“有缺陷的产品”，一旦发生煤气中毒的安全事故，将导致产品责任的法律***。专家提醒我们，“缺陷”与“不合格”的区别是具有法律内涵的。
汽车行业质量管理体系内审员模拟试题及答案
质量管理体系文件编写的最根本依据是GB/T 19001 质量管理体系 要求（现在是2008版），因为标准本身是符合性标准，所以凡是涉及的要求唯一依据就是该标准。但是，由于该标准的是属于标准体系性标准，所以在要求的实现过程中我们可以参考相关的管理标准的内容，这样更容易以后对企业实施标准化管理体系的建筑！
希望对你有用，若有用，请赞一个！
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汽车行业质量管理体系内审员模拟试题及答案
一.是非判断题：(正确以表示，错误以表示，每题0.5分，共12分)
1、 /TS16949：2002版质量管理体系(技术规范)标准主要是用于产品。?
2、 一个企业的质量管理体系应按本企业的目标和其产品或服务项目以及企业的实践经验来决定。因此，各企业的质量管理体系是不同的。?
3、 对公司与顾客所签定的每一份合同(订单)均应按/TS16949:2002中7.2.2的要求进行评审。?
4、 内审员主要职责是作公正的审核和客观的判断，而对于受审核部门出现的不符合项，则无责任提出纠正与预防措施的建议。?
5、 按合同规定，机床厂的顾客已对其供应商提供的电脑程控配件作了验证;因此，机床厂就不必再对该配件制造厂作分承包方评价。?
6、 对/TS16949:2002质量管理体系(技术规范)中要求的裁剪应该由企业自行决定，它不是由机构决定的。?
7、 /TS16949:2002版质量管理体系(技术规范)标准实际上是对企业产品技术规范的一种补充。?
8、 在紧急状态下，进货产品来不及检验时，可实行?紧急放行?，但必须要有严格的可靠追回程序。?
9、 所有返工/返修后的产品必须按规定的程序/文件再作检验，但不一定要全部符合原来规定的要求。?
10、当一个企业的某个过程由其分承包方承担委外加工时，公司应将其在质量管理体系中予以明确识别和鉴定,但企业无需对此过程进行控制。?
11、是国际标准化组织的英文简称，它是由各国标准化团体所组成的世界性的联盟会。创建于1947年02月23日，总部设于瑞士的日内瓦。
9000系列质量管理体系标准于1984年3月颁布第一版，1994年颁布第二版，至目前为止已经到了2000年第三版。?
12、QS-9000质量体系标准是由美国三大汽车厂(通用、福特、戴姆勒-克莱斯勒)于1994年8月颁布的，至目前为止已经到了1998年第二版。VDA6.1质量管理体系标准是由德国的汽车工业联合会于1991年正式颁布的, 至目前为止已经到了1999年第四版。QS-9000质量体系标准和VDA6.1质量管理体系标准都是国际标准,其证书目前在国际上通用。?
13、 /TS16949第一版质量管理体系(技术规范)标准是由国际汽车特别工作组(IATF)以及/TC176质量管理和质量保证委员会及其分委员会的代表在以9001：1994版质量体系的基础上结合QS-9000：1998、VDA6.1：1999、EAQF(法国)?94和AVSQ(意大利)?95等质量体系的要求制定的，并于1999年01月01日颁布发行适用。至目前为止已经到了2002年第二版，该标准同样是由国际汽车特别工作组(IATF)以及/TC176、质量管理和质量保证委员会及其分委员会的代表在以9001：2000版质量管理体系的基础上结合QS-9000：1998、VDA6.1：1999、EAQF(法国)?94和AVSQ(意大利)?95等质量体系的要求制定的。?
14、企业取得/TS16949：2002质量管理体系(技术规范)证书后，其证书在全球通用,并且完全可以取代QS-9000质量体系证书、VDA6.1质量管理体系证书、EAQF(法国)?94质量管理体系证书和AVSQ(意大利)?95质量管理体系证书。?
15、/TS16949：2002质量管理体系(技术规范)标准适用于所有的产品制造业，只要一家企业申请/TS16949：2002质量管理体系(技术规范)，不管它所生产的产品用在什么方面或其它领域，都可以申请/TS16949：2002质量管理体系(技术规范)。?
16、 是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的简称。 并不是简写，而是一个名字，源自于希腊字 s，其意义是?相同?， 的字根如?对称metric?是指两边等距，法律面前***平等则是?nomy?。从?相同?到?标准?，这是国际标准化组织选择名称时重要的考量。?
17、/TS 16949技术规范已通过技术委员会3/4成员国的投票同意，每隔三年技术委员会要对其进行一次评审，以决定其是否可转化为国际标准。?
18、/TS16949：2002技术规范中，方框内的文字是9001：2000质量管理体系的原文，其版权归属于国际标准化组织()，方框外的文字是汽车产业特殊补充的要求，其版权归属于ANFIA，CCFA/FIEV，SMMT，VDA和汽车制造商DaimlerChrysler A.G., Ford Motor Company, General Motors Corp。?
19、观察项是指：审核员所发现的问题未构成不符合，但有变成不符合的趋势，或凭审核员的判断和经验未使用最佳方法。为了保证顾客的利益，应在最终的审核报告中将需改进的内容记录下来。 ?
20、过程方法的目的是：组织在于获取持续改进的动态循环，使组织在产品、组织绩效和业绩、有效性和效率方面取得更大的收益。 ?
21、过程方法的优点是：对诸多过程的系统中单个之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。?
22、第三机构的注册审核员和组织内部的体系审核员都必须要求能够熟练运用IATF规定的所谓的?单一/统一的过程方法?来进行/TS 16949：2002质量管理体系的审核。?
23、IATF规定的所谓的?单一/统一的过程方法?是指：即组织应首先识别那些与顾客直接连接的为数不多的过程，如：①、市场分析/顾客要求、②、销售/顾客反馈等。这些过程的输入是顾客要求，输出是顾客满意。每一个顾客导向过程中都可能有若干个相互关联的支持过程，相关的顾客导向过程间通过管理过程与顾客保持联系和沟通。如此构成的/TS 16949质量管理体系形如?章鱼?(即：章鱼图)，有许多触手一样的过程模式，每一对触手就是?顾客导向过程?的输入和输出。一个组织通常是通过这些触手与顾客进行紧密联系的。?
24、?乌龟图?中的问题?四只脚?着重考虑了每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开发用来降低其组织特有的过程风险的综合***。这些措施可以促使组织建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，安装有效的测量体系，开发有用的工作***装置。?
二、单项选择题：(在正确答案前打，每题0.5分，共5分)
1、/TS16949：2002版质量管理体系(技术规范)标准4.2.3条款中的d)是指：
A)从所有发放或工作场所及时撤出失效和/或作废的文件或以其它方式确保防止误用。
B)为法律和/或积累知识的目的所保留的任何已作废的.文件，都应进行适当标识。
C)确保在使用处可获得适用文件的有关版本。
2、产品质量满足标准要求，质量管理体系符合规定标准的主要客观证据是：
A)质量手册
B)质量管理体系程序文件
C)质量记录
D)作业指导书
3、企业提出/TS16949：2002质量管理体系(技术规范)申请应当具备的基本条件是：
A)企业已编好了质量手册和程序文件
B)企业的产品已获得生产许可证
C)企业已建立了质量管理体系，并进行了有效运行
4、你厂***购部在与原材料供应商签定***购合同前，委派你去参加对该厂的质量管理体系进行审核，这种审核应该是：
A)第一方审核
B)第二方审核
C)第三方审核
5、内部质量审核人员必须是：
A)从事与质量有关的工作，并公司经最高管理者批准的
B)企业领导和质量管理部门领导
C)与被审核部门无直接责任，且有资格并被公司高阶层管理者授权的人员
6、在/TS16949：2002质量管理(技术规范)中只有( )才是被允许的排除和删减。
A)7.产品实现要素中，企业没有的内容
B)7.3要素，如组织没有产品设计和开发职责的有关部分
C)7.6.3.1内部实验室要素
7、在/TS16949：2002质量管理(技术规范)中，允许的排除和删减不包括：
A)制造过程的设计
B)产品设计输入和输出
C)7.6.3.3产品批准过程
8、9001：2000质量管理体系中所描述和说明的供应链是指：
A)顾客 ? 组织 ? 分承包商
B)分供方 ? 供方 ? 组织
C)组织 ? 顾客 ? 供方
D)供方 ? 组织 ? 顾客
9、组织(企业)质量管理体系的记录控制和管理必须满足和符合：
A)组织(企业)要求
B)顾客要求
C)法规要求
D)顾客和法规的要求
10、组织的质量方针必须包括：
A)顾客满意的含义
B)持续改进的承诺
C)对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺
D)对过程方法的运用
三、多项选择题：(在正确答案前打，多选少选均不给分。每题0.5分，共7.5分)
1、IATF的顾客成员包括：
A)国际汽车监督局(IAOB/USA)?
B)美国的通用汽车公司
C)意大利汽车工业协会(ANFIA/Italy)?
D)美国和德国合资的戴姆勒-克莱斯勒汽车公司
E)法国车辆设备工业联盟(FIEV/France)?
F)德国的大众汽车公司
G)德国汽车工业协会质量管理中心(VDA-QMC/Germany)?
H)德国的宝马汽车公司
I)美国汽车工业行动集团(AI***/USA)?
J)美国的福特汽车公司
K)法国汽车制造商委员会(CCFA/ France)?
L)法国的神龙富康汽车公司
M)英国汽车与零部件厂商协会(SMMT/UK)?
N)德国的奔驰汽车公司
O)日本汽车制造商协会(JAMA/Japan)?
P)以上全不是
Q)以上全是
;知道ISO9000质量管理和质量保证体系具体内容是什么？
iso体系一般指iso9000质量管理体系。
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）制定的国际标准之一，在1987年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。
该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。我国在90年代将ISO9000系列标准转化为国家标准，随后，各行业也将ISO9000系列标准转化为行业标准。
扩展资料：
公司通过取得ISO9001认证能带来如下的益处：
1、强调以顾客为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心；
2、明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动，从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况以判断质量管理体系运行的绩效。
直接参与定期的管理评审掌握整个质量体系的整体状况，并及时对于体系不足之处***取措施，从公司层面保证***的充分性；
3、明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系，并从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求，以确保他们是胜任的，通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，以保证公司各环节的顺利运作；
4、明确控制可能产生不合格产品的各个环节，对于产生的不合格产品进行隔离、处置，并通过制度化的数据分析，寻找产生不合格产品的根本原因。
通过纠正或预防措施防止不合格发生或再次发生，从而不断降低公司发生的不良质量成本，并通过其他持续改进的活动来不断提高质量管理体系的有效性和效率，从而实现公司成本的不断降低和利润的不断增长；
5、通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工厂审查，第三方专业的审核可以更深层次地发现公司存在的问题，通过定期的监督审核来督促公司的人员按照公司确定的质量管理体系规范来开展工作；
6、获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖，也是企业开展供应链管理很重要的依据。
百度百科——iso体系
质量管理体系
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中华人民共和国国家标准
GB/T19000-2000
idt ISO9000:2000
质量管理体系——基础和术语
Quality man***ement systemFundamentals and Vocabulary
前 言
本标准等同***用ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》。
本标准是 GB／T 19000族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。
由于两种语言上的差异，术语 3．1．5 capability与 3．9．12 competence 均译为“能力”，但其定义却不同。在GB／T 19000族标准中，术语3．1．5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而3．9．12
能力（competence）则特指人员的“能力”。
某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如 3．2．6中的“注”，3．6．l中的“注2”，3．6．13中的“注”和3．7．2中的“注2”），为等同***用国际标准，本标准仍保留了这些内容。
本标准对GB/T 6583－1994作了技术性修订，故本标准发布时，代替GB/T 6583一1994。
本标准的附录A是提示的附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS／T C151）提出并归口。
本标准由中国标准研究中心负责起草。
本标准起草单位：中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、上海市标准化研究院，航天科技集团七O八研究所、中国船级社、深圳市中兴通讯股份有限公司、中国天辰化学工程公司、中国新时代质量体系证中心。
本标准主要起草人：李镜、徐有刚、陆关新、郭瑞霞、顾作甫、李溯、乔悦生、郑燕。
ISO 前 言
国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少5%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO9000是由ISO/TC176/SC国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。
本标准代替ISO8402：1994和ISO9000—1：1994。ISO9000—1中构成ISO9000族标准路线图的有关章条(现行的“选择和使用指南”)已由国际标准化组织作为小册子另行出版。
本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系的概念图。
ISO引言
0.1总则
GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括：
——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。
0.2 质量管理原则
为了成功地领导和运作一个组织，需要***用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。
八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
a.以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
b.领导作用
领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c.全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
d.过程方法
将相关的活动和***作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
e.管理的系统方法
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
f.持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
g.基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
h.互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。
1 范围
本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。本标准适用于：
a.通过实施质量管理体系寻求优势的组织；
b.对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；
c.产品的使用者；
d.就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)；
e.评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构(如：审核员、行政执法机构，认证机构)；
f.对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；
g.制定相关标准的人员。
2 质量管理体系基础
2.1质量管理体系说明
质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
2.2 质量管理体系要求与产品要求
GB/T19000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。
GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
2.3 质量管理体系方法
建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：
a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；
b.建立组织的质量方针和质量目标；
c.确定实现质量目标必需的过程和职责；
d.确定和提供实现质量目标必需的***；
e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；
h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。
上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
***用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信任，为持续改进提供基础。这可增加顾客和其他相关方满意并使组织成功。
2.4 过程方法
任何使用***将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
本标准鼓励***用过程方法管理组织。
图1使用基于过程的质量管理体系表述GB/T19000族标准。该图表明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。监视相关方满意需要评价有关相关方感觉的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式不表明更详细的过程。
注释
增值活动
信息流
注：括号中的陈述不适用于GB/T19001
图1基于过程的质量管理体系
2.5 质量方针和质量目标
建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其***达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。
2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用
最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。基于质量管理原则(见0.2)最高管理者可发挥以下作用：
a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；
b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；
c.确保整个组织关注顾客要求；
d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；
e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
f.确保获得必要***；
g.定期评价质量管理体系；
h.决定有关质量方针和质量目标的活动；
i.决定质量管理体系的改进活动；
2.7 文件
2.7.1 文件的价值
文件能够沟通意图、统一行动，它有助于：
a.符合顾客要求和质量改进；
b.提供适宜的培训；
c.重复性和可追溯性；
d.提供客观证据；
e.评价质量管理体系的持续适宜性和有效性。
文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动。
2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型
在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：
a.向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册。
b.表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称量***。
c.阐明要求的文件，这类文件称为规范；
d.阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；
e.提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；
f. 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。每个组织确定其所需文件的详略程度和所使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。
2.8 质量管理体系评价
2.8.1 质量管理体系过程的评价
当评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：
a.过程是否予以识别和适当确定?
b.职责是否予以分配?
c.程序是否被实施和保持?
d.在实现所要求的结果方面，过程是否有效?
综合回答上述问题可以确定评价结果。质量管理体系评价在涉及的范围上可以有所不同， 并可包括很多活动，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定。
2.8.2 质量管理体系审核
审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册。
GB/T19011提供了审核指南。
2.8.3 质量管理体系评审
最高管理者的一项任务是对质量管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定***取措施的需求。
审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审。
2.8.4 自我评定
组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。
自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度总的看法，它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。
2.9 持续改进
持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的可能性，改进包括下述活动：
a.分析和评价现状，以识别改进范围；
b.设定改进目标；
c.寻找可能的解决办法以实现这些目标；
d.评价这些解决办法并作出选择；
e.实施选定的解决办法；
f.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；
g.将更改纳入文件。
必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会。
2.10 统计技术的作用
使用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。
在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。
这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，并且在产品的整个寿命期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的各个阶段，均可看到其存在。
统计技术可帮助测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。
2.11质量管理体系与其他管理体系的关注点
质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出(结果)适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标如与增长、资金、利润、环境及职业健康与安全有关的目标相辅相成。一个组织的管理体系的某些部分，可以由质量管理体系相应部分的通用要素构成，从而形成单独的管理体系。这将有利策划、***配置、确定互补的目标并评价组织的总体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国际标准如GB/T19001和GB/T24001的要求进行审核，其审核可分开进行，也可同时进行。
2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系
GB/T19000族标准提出的质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的原则，它们两者均：
a.使组织能够识别它的强项和弱项；
b.包含对照通用模式进行评价的规定；
c.为持续改进提供基础；
d.包含外部承认的规定。
GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的不同在于他们应用范围的不同。GB/T19000族标准为质量管理体系提出了要求，并为业绩改进提供了指南。质量管理体系评价确定这些要求是否满足。优秀模式包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。
3术语和定义
本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如：产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。
过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
如果术语“过程”由它的定义所替代：
产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。
对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈 〉中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)。
3.1 有关质量的术语
3．1．1质量quality
一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。
3.1.2 要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)的惯例或一般习惯，即考虑其顾客(3.3.5)和其他相关(3.3.7)的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
3.1.3等级 grade
对功能用处相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)所作的分类或分级
示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。
注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。
3.1.4顾客满意 customer satisfaction
顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感觉
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
3.1.5 能力 capability
组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品（3.4.2）并使其满足要求(3.1.2)的本领
注：ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。
3.2 有关管理的术语
3.2.1体系(系统) system
相互关联或相互作用的一组要素
3.2.2管理体系 man***ement system
建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)
注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)、财 务管理体系或环境管理体系。
3.2.3 质量管理体系 quality man***ement system
指导和控制组织(3.3.1)的关于质量(3.1.1)的管理体系(3.2.2)。
3.2.4 质量方针 quality policy
由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)意图和质量方向
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。
注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。
3.2.5 质量目标 quality objective
关于质量(3.1.1)的所追求的目的
注1：质量目标通常建立在组织的质量方针(3.2.4)基础上。
注2：通常对组织(3.3.1)的各相关职能和层次分别规定质量目标。
3.2.6 管理 man***ement
指导和控制组织(3.3.1)的相互协调的活动
注：在英语中，术语"man***ement"有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当"man***ement"以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述定义所确定的概念"man***ement"相混淆。例如：不赞成使用"man***ement shall……，"而应使用"top man***ement(3.2.7) shall……。"
3.2.7 最高管理者 top man***ement
在最高层指导和控制组织(3.3.1)的一个人或一组人
3.2.8 质量管理 quality man***ement
指导和控制组织（3.3.1）的关于质量(3.1.1)的相互协调的活动
注：关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。
3.2.9 质量策划 quality planning
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要作业过程(3.4.1)和相关***以实现质量目标
注：编制质量***(3.7.5)可以是质量策划的一部分。
3.2.10 质量控制 quality control
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求(3.1.2)
3.2.11 质量保证 quality assurance
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能满足质量要求(3.1.2)的信任
3.2.12 质量改进 quality improvement
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。
3.2.13 持续改进 continual improvement
增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动
注：制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个通过使用审核发现(3.9.6)和审核结论(3.9.7)、数据分析、管理评审(3.8.7)或其他方法并通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)的持续过程。
3.2.14 有效性 effectiveness
完成策划的活动并达到策划的结果的程度
3.2.15 效率 efficiency
得到的结果与所使用的***之间的关系
3.3 有关组织的术语
3.3.1 组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有条理的。
注2：组织可以是国营的或私营的。
注3：本定义适用于质量管理体系(3.2.3)标准。术语"组织"在ISO/IEC指南2中有不同的定义。
3.3.2 组织结构 organizational structure
人员的职责、权限和相互关系的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：组织结构的正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)的质量***(3.7.5)中提供。
注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。
3.3.3 基础设施 infrastructure
〈组织〉组织(3.3.1)运行所必需的一组设施、设备和服务
3.3.4 工作环境 work environment
工作时所处的一组条件
注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、承认制度、人体工效和大气成分)。
3.3.5 顾客 customer
接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和***购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
3.3.6 供方 supplier
提***品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下供方有时称为"承包方"。
3.3.7 相关方 interested party
与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体
示例：顾客(3.3.5)、所有者、员工、供方(3.3.6)、银行、协会、合作伙伴或社会。
注：一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。
3.4 有关过程和产品的术语
3.4.1 过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。
注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为"特殊过程"。
3.4.2 产品 product
过程(3.4.1)的结果
注1：有下述四种通用的产品类别：
--服务(如运输)；
--软件(如计算机程序、字典)；
--硬件(如发动机机械零件)；
--流程性材料(如润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外***品"汽车"是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
注2：服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：
--在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
--在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动；
--无形产品的交付(如知识的传授)；
--为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)的形式存在。
硬件通常是有形产品并具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称之为货物。
注3：质量保证(3.2.8)主要关注预期的产品。
3.4.3 项目 project
由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程(3.4.1)，该过程要达到符合规定要求(3.1.2)的目标，包括时间、成本和***的约束条件
注1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。
注2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订或重新界定，产品特性(3.5.1)需逐步确定。
注3：项目的结果可以是一种或几种产品(3.4.2)。
注4：参考GB/T19016-1999。
3.4.4 设计与开发 design and development
将要求(3.1.2)转换为规定的特性(3.5.1)或产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1)
注1：术语"设计"和"开发"有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计与开发)。
3.4.5 程序 procedure
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：当程序形成文件时，通常称为"书面程序"或"形成文件的程序"。含有程序的文件(3.7.2)可称为"程序文件"。
3.5 有关特性的术语
3.5.1 特性 characterstic
可区分的特征
注1：特性可以是固有的或赋予的。
注2：特性可
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。这一管理体系是由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素所组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和***等因素综合在一起，使之成为一个共同的目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合、努力工作。质量管理体系包括硬件和软件两大部分。组织在进行质量管理时，首先根据质量目标的需要，准备必要的条件如人员素质、实验、加工、检测设备的能力等***，然后，通过设置组织机构，分析确定需要开发的各项质量活动（过程）。分配、协调各项活动的职责和接口，通过程序的制定给出从事各项质量活动的工作方法，使各项质量活动能够经济、有效、协调地进行，这样组成的有机整体就是组织的质量管理体系。
一般来说，项目的实施总是以组织为依托。组织是否建立质量管理体系及建立的质量管理体系能否有效运行将直接关系到项目质量的保证程度。本章拟根据GB/T19000-2000质量管理体系的总体要求，对质量管理体系作一介绍。
一、质量管理八项原则
质量管理八项原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表达的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在一定时期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分。
在GB/T19000-2000的“质量管理原则”中，对八项原则有一个概括性的解释：“为了成功地领导和运作一个组织，需要***用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则的指导下，领导组织进行业绩改进。”论述了组织应***用的管理方式是系统、透明的；组织获得成功的途径是针对所有相关需求，实施并保持持续改进的管理体系；八项质量管理原则的作用是为改进业绩提供指导思想；八项质量管理原则的目的是帮助组织获得持久成功。
1.以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。顾客是每个组织存在的基础，组织应将顾客的要求放在第一位。所以，组织应明确自己的顾客是谁；应调查顾客的需求是什么；应研究怎样满足顾客的需求。
什么是顾客?ISO-9000质量管理体系给出的定义是：顾客是“接受产品的组织或个人”。可见，顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零销售商、受益者和***购方，也指组织内部的生产、服务中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。同时，还应注意到有潜在的顾客。随着经济的发展，供应链日趋复杂，除了组织直接面对的顾客外，还可能有顾客的顾客，直到最终使用者。顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展和变化的。因此，应及时调整自己的策略，***取必要的措施以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，还应超越顾客的需求和期望，使自己的产品或服务始终处于领先的地位。
实施本原则，应***取以下主要措施：
（1）组织应全面、不断地了解顾客的需求和期望。
（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。
（3）顾客的需求和期望在整体组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并***取措施以满足顾客的要求。
（4）有***、系统地了解顾客满意程度并针对了解的结果***取改进措施。
（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
2.领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。
一个组织的领导者，即最高管理者是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”最高管理者要想指挥和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内容环境等工作。GB/T19004-2000中指出：“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立一个有效的和高效率的质量管理体系，并使所有相关方获准是必不可少的”。在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。
实施本原则应***取的主要措施包括：
（1）全面考虑所有相关方的需求。
（2）做好发展规划，为组织设计一个清晰的远景。
（3）在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。
（4）创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业首选榜样，形成组织的精神和文化。
（5）使所有员工工作在一个比较密切配合、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
（6）为员工提供所需的***、培训及在职责范围内的自***。
（7）激发、激励并承认员工的贡献。
（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。
（9）实施为达到目标所需的发展战略。
3.全员参与
员工是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以应对员工进行质量意识、职业道德，以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育；应激发他们的积极性和责任感。员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与。
实施本原则应***取的主要措施：
（1）对员工进行职业道德的教育，使员工了解其贡献的重要性和在组织中的作用。
（2）能识别影响其工作的制约条件，使其能在一定的制约条件下取得最好的效果。
（3）使员工有一定的自***，并承担解决问题的责任。
（4）组织的总目标分解到各有关部门和层次，使员工能看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。
（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。
（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
4.过程方法
将活动和相关的***作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何利用***并通过将输入转化为输出的活动，均可视为过程。所谓过程方法，是指系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到提高。过程方法通过识别、实施和管理组织内的关键过程，并不断进行持续改进，最终达到顾客满意。
实施本原则应***取的主要措施：
（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、***管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。
（2）确定每个过程为必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。
（3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力。
（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并***取措施，以提高过程的有效性和效率。
（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方和其他相关方的影响。
5.管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
系统是指由若干相互作用和相互依赖的要素所组成的具有特定功能的有机整体。系统的特点之一就是通过各子系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各子系统的作用之和。系统方法是在系统地分析有关的数据、资料或客观事实的基础上，确定要达到的优化目标；通过系统工程，设计或策划为达到目标而应***取的各项措施和步骤以及应配置的***，形成一个完整的方案；在方案的实施中，通过系统管理而提高有效性和效率。
实施本原则应***取的主要措施：
（1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。
（2）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。
（3）控制并协调质量管理体系每个过程的运行。
（4）测量和评审质量管理体系，***取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。
6.持续改进
持续改进整体业绩是组织的一个永恒的目标。
GB/T19000-2000标准指出：持续改进是“增强满足要求能力的循环活动”。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品的质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步。持续改进是永无止境的，应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标和永恒的活动。
实施本原则应***取的主要措施：
（1）在组织内使持续改进成为一种制度。
（2）对员工进行持续改进的方法和工具的培训。
（3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。
（4）为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。
（5）承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表扬和奖励。
7.基于事实的决策方法
有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。
决策是针对预定目标，在一定的约束条件下，从各种可行方案中选择一种最佳方案。决策者应***用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决策。在质量管理过程中，决策应以事实为依据，以避免盲目决策。
实施本原则应***取的主要措施：
（1）明确规定收集信息的种类、渠道和职责，并有意识地收集与目标有关的各种数据和信息。
（2）鉴别数据和信息，确保其准确性和可靠性。
（3）***用统计技术等有效方法，分析所收集的数据和信息。
（4）确保数据和信息能为使用者得到和利用。
（5）根据对事实的分析、经验和直觉判断等作出决策并***取措施。
8.与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响。处理好与供方的关系，将对组织是否能持续稳定地向顾客提供满意的产品产生影响。在专业化和协作日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还将影响到组织对市场的快速反应能力。因此，对供方不仅要讲控制，还应讲互利合作，这对组织和供方都是有利的。
实施本原则应***取的主要措施：
（1）识别并选择重要供方。
（2）与供方建立关系时，既要考虑当前利益，又应考虑长远利益。
（3）与重要供方共享专门技术、信息和***。
（4）创造一个畅通和公开的沟通渠道，及时解决有关问题。
（5）确定联合改进活动。
（6）激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
二、质量管理体系基础
GB/T19000-2000质量管理体系标准的第2章“质量管理体系基础”中列出了12条，包括两大部分内容：一部分是质量管理八项原则具体应用于质量管理体系的说明；另一部分是对其他问题的说明。它是质量管理体系的建立和运行基础。
1.质量管理体系要求与产品要求
质量管理体系要求与产品要求是不同的，两者具有不同的性质。GB/T19000-2000标准是对质量管理体系的要求。这种要求是通用的适用于各种行业或经济部门的，提供各种类别的产品，包括硬件、软件、服务和流程性的，各种规模的组织。但是，每个组织为符合质量管理体系标准的要求而***取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体系。
GB/T19000-2000标准并未对产品提出具体的要求。组织应按照标准中“与产品有关的要求的确定”来界定对自己产品的要求。一般来说，对产品的要求在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议以及法律法规中规定。
对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，相辅相成，不能互相取代。
2.质量管理体系方法
质量管理体系方法是管理的系统方法在建立和实施质量管理体系中的具体应用，包括系统分析、系统工程和系统管理。GB/T19000-2000标准列举了建立和实施质量管理体系的8个步骤。
（1）确定顾客和相关方的需求和期望。
（2）建立组织的质量方针和质量目标。
（3）确定实现质量目标必需的过程和职责。
（4）确定和提供实现质量目标必需的***。
（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法。
（6）应用规定的方法确定每个过程的有效性和效率。
（7）确定防止不合格并消除产生原因的措施。
（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
3.质量方针和质量目标
质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量目标则是指“在质量方面所追求的目的”。
质量方针和质量目标指出了组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕该方针和目标进行，使全体员工都关注它的实施和实现。质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略。而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要达到的预期结果，使组织利用其***实现这些结果。这两者应保持一致，不能互相脱节和偏离。例如，某地质调查单位根据自己的专业特色和业务范围，确定的质量方针和质量目标分别是：
质量方针：由老到新，雕琢地学精品；持续改进，服务社会需求。
质量目标：包括产品质量目标和管理质量目标；
产品质量目标是：设计合格率100%，优良率90%，原始资料合格率100%，优良率90%，成果报告合格率100%，优良率90%。
管理质量目标是：部门职责履行率100%，制度执行率100%，各项工作达标率100%。
该单位确定的质量方针中包含以下几个方面的含义：
（1）动态的含义 表明了质量管理是个过程的管理、体系的管理；
（2）范围的含义 暗含了管理是“从老到新”的专业范围和专业特色，突出了地质时代的特点；
（3）产品的含义 一是精雕细琢，二是出精品；
（4）持续的含义 质量管理体系的持续，不仅仅是一个动态的概念，还包含了定向提高质量和螺旋式循环提高质量的含义，即通过PDCA循环，实现产品的持续提高；
（5）客户的含义 地学特别是公益性地质调查成果的主要客户是社会，包括***、企事业单位和公众。
质量目标与质量方针相对应，是质量方针的具体和量化。既包含了产品的质量目标，也包括了为产品质量服务的职责目标。这一质量方针和质量目标的制定，为质量体系的建立确立了方向和要求。
4.质量管理体系文件
文件是“信息及其承载媒体”。质量管理体系文件的用途是：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和持续改进的适宜性。
质量管理体系中使用的文件类型主要有以下几种：
（1）质量手册 质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。
（2）程序文件 是“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关***的文件”。
（3）作业指导书 是提供如何一致地完成同一专业或同一性质的工作和过程的文件。
（4）质量记录 记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。
在质量管理体系的建立过程中，文件的编制是非常重要的，但编制文件并不是建立质量管理体系的最终目的。质量管理体系标准所要求的是：将你现在或将来要做的管理活动按照质量管理体系标准的要求形成书面的文件。文件的多少及详略程度取决于活动的复杂性、过程接口的多少、人员的技能水平等因素。文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。
三、质量管理体系的建立和运行
1.质量管理体系的建立
一个组织在进行质量管理体系认证前，可能已存在一个质量管理体系，但这种质量管理体系不一定符合统一的标准，也不一定具有足够的保证能力。所以，建立质量管理体系并不意味着将现有体系一律废止，而是改造、更新和完善现有体系，使之符合标准要求。
建立质量管理体系主要包括以下环节：
（1）统一认识及决策 组织的领导层应认真学习有关标准和文件，统一认识，在此基础上进行决策，建立质量管理体系。
（2）组织落实 成立领导小组或工作委员会，领导质量管理体系的建立和认证工作；同时组织一个既懂技术又懂管理，有较强分析能力和文字表达能力的技术人员组成的工作组，具体执行质量管理体系的建立和运行任务。
（3）培训 在组织内部广泛树立对建立质量管理体系意义的认识，使全体员工能充分理解这项工作的重要性，并对这项工作予以支持与配合。根据在质量管理体系中承担的职责不同，分别对中层人员及工作组人员、质量控制人员、全体员工进行分层次培训。
（4）制定工作*** 建立质量管理体系是一项系统工程，应分步推进。为使该工作能有条不紊地进行，应编制工作***。该***应明确规定各阶段或某项工作的时间进度和内容，并明确各有关部门和人员的协调和配合。
（5）制定质量方针和质量目标 组织应在第一责任人的主持下，由领导层负责制定质量方针和质量目标。
（6）明确过程 过程方法是质量管理原则之一。为贯彻这一原则，应识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、***管理、产品实现和测量等有关过程，并明确这些过程的顺序和相互作用。
（7）质量管理体系设计 在对本组织现有质量管理体系进行全面分析研究的基础上，根据GB/T19000-2000标准，对将要建立的质量管理体系进行统筹规划、系统分析和总体设计。
（8）编制质量管理体系文件 针对质量管理体系的具体情况，确定应编制的文件种类，并进行编制。
2.质量管理体系的运行
建立质量管理体系的根本目的是使之有效运行，以达到保证质量和提高组织业绩的目的。
（1）运行准备 运行准备主要包括：正式颁布质量管理体系文件；进行各职能部门的职责分配；制定运行***；进行全员培训；建立质量信息系统等。
（2）运行 各部门、全体员工应严格按照质量管理体系的要求开展工作，并建立相应的控制机制。
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